Как косметологу использовать чат-ботов в Телеграм?

Чат-боты для косметолога буквально стали хитом прошлого года. Причем довольно быстро они преобразовались из простой развлекаловки в бизнес-инструмент. Однако многие предприниматели все равно относились к ним, как к проходящему тренду. Мол сейчас быстренько внедрим, чтобы хайпануть на волне популярности ботов, а дальше этот шум поутихнет. Ничего удивительного, что с таким настроем все их усилия были напрасны. Чат-боты проваливались, подписчиков не прибавлялось, а новых клиентов не было видно даже на горизонте. Но ведь может быть иначе.

Ныне чат-бот – это серьезный инструмент. Он упрощает работу с целевой аудиторией, перенимает на себя рутинную работу, усиливает заинтересованность пользователей в вашем бренде и повышает лояльность клиентов. При этом функционал чат-ботов серьезно скакнул вперед. Сейчас с их помощью можно настроить полноценную автоворонку продаж. Она приводит новых клиентов самостоятельно без участия менеджера или маркетолога. Вот такой масштаб возможностей у чат-ботов.

Если заинтересованы в автоматизации продвижения своих услуг, то вам обязательно нужно дочитать эту статью. Здесь я подробнее расскажу об особенностях ботов в Телеграме, их настройке и идеях использования в косметологической сфере.

В чем же фишка чат-ботов?

Бот – сокращение от слова “робот”. Ну а слово “чат” отсылает нас к онлайн-общению. Что прекрасно описывает функции чат-бота. Ну а если вдаваться в подробности, то это специальная программа, встроенная в директ соцсети или мессенджера. Ее главная задача – дать пользователю ответ после ввода определенной команды. При этом бот не имитирует реального человека в полном смысле этого слова. Пользователь понимает, что общается с бездушной машиной. Однако его это ни капли не смущает. Ведь в общении с ботом много плюсов. Он отвечает быстро, по делу и в любое время суток. Да и при необходимости вы можете перейти в чат с реальным человеком. Но обычно функционала бота хватает, чтобы пользователь решил свои вопросы.

Вообще в чат-ботах нет чего-то сверхнового. Подобные программы активно использовались еще в прошлом столетии. Вот только долгое время их применяли для ведения философских бесед на потеху публике в Сети. Практической пользы в этом мало. Но, к счастью, произошла глобальная эволюция ботов. Теперь они настроены на то, чтобы дать пользователю полезный ответ, а не самый ожидаемый. Так что от вопросов “Как дела?” мы пришли к вопросам “Какая сегодня погода? Нужно ли брать с собой зонт?” Согласитесь, гораздо важнее одеться по погоде, нежели выяснить, как поживает робот.

Окей, с особенностями работы чат-бота мы разобрались. Вы задаете вопрос, он дает в ответ информацию. Ничего сложного. Важнее всего понять, для чего использовать бот в своем бизнесе. Что ж, давайте разберемся, какие задачи он может решить:

• Снижение нагрузки на сотрудников. В небольшой косметологической клинике зачастую онлайн-общением с клиентами занимается администратор или непосредственно сам косметолог. Это занимает много времени и усилий. Обычно приходится отвечать на однотипные вопросы, что превращается в скучную рутину. Понятно, что заранее готовый скрипт эту задачу упрощает, но на поиск верных ответов все равно тратится время. Крупные клиники могут позволить себе такую роскошь, как найм отдельного менеджера. Что тоже так себе вариант. Отдельное место в штате и полноценная зарплата за специалиста, который еще не факт, что умеет грамотно продавать в переписке. По сути его место может спокойно заменить робот-помощник ака наш хваленый чат-бот. Он ответит на все однотипные вопросы и поможет пользователям решить их проблемы. Что, соответственно, сильно упрощает работу ваших сотрудников, а заодно снижает ваши затраты.
• Конверсия и продажи. Чат-бот может стать не просто виртуальным помощником, а целым онлайн-маркетологом. В нем можно настраивать воронки, которые поэтапно будут вести пользователя к покупке ваших услуг. Это филигранная работа, в которой учитывается история взаимодействия каждого отдельного клиента с вашим брендом. Ведь есть большая разница между человеком, который находится на стадии узнавания и тем, кто уже совершал у вас покупку. В зависимости от этих данных бот может выдавать разную информацию разным пользователям.
• Аналитика. Чат-бот не только отвечает на вопросы своих подписчиков, но еще и сохраняет все их действия. Так вы можете понять, что больше всего интересует вашу целевую аудиторию. Плюс ко всему с помощью бота можно проводить опросы и сегментировать аудиторию.

Это ключевые фишки чат-ботов. Однако перечень задач может как расширяться, так и сужаться. Все зависит от ваших целей и от того, насколько крутую программу вы готовы себе поставить. Это может быть простенький бот, работающий по ключевым запросам, или полноценный искусственный интеллект. В принципе первого варианта бизнесу хватит за глаза. Не вижу смысла пытаться кого-то впечатлить. Тем более не важно, насколько продвинут чат-бот. Он никогда не заменит человека на 100%.

Особенности чат-ботов в Телеграме

Чат-бот можно настроить на разных площадках. Выбирайте: ВКонтакте или небезызвестная соцсеть с картинками? А то и вовсе используйте ваш сайт, где бот будет оформлен в виде онлайн-чата. Или, может, вам больше нравится что-то из мессенджеров? Практически все популярные каналы общения с целевой аудиторией оснащены ботами. Но я хочу поговорить именно про Телеграм. Для этого есть несколько причин. Во-первых, из-за блокировки некоторых соцсетей Телеграм нынче является наиболее перспективной площадкой продвижения. В 2022 году он стал чем-то вроде островка стабильности. Места, за которое точно не стоит переживать. Ведь Телеграм пару лет назад тоже пытались блокировать, да как-то не получилось.

Во-вторых, по части ботов Телеграм впереди планеты всей. Именно в этом мессенджере они смотрятся максимально органично и получили больше всего популярности. Отсюда и серьезный толчок к развитию. У ботов в Телеграме простая настройка, понятная система работы и полезный функционал.

В-третьих, я сам активно использую чат-боты и предпочитаю настраивать их в Телеграме. Ценю качество, сервис и защиту данных. Так что я говорю о чат-ботах в Телеграме еще и с позиции активного юзера.

В целом любые активности в мессенджерах получают больше внимания, чем в соцсетях. Сообщения читаются практически мгновенно, даже если это рекламная рассылка от бренда. Ну и статистика не даст соврать. Согласно данным крупные компании чаще всего выбирают именно мессенджеры в качестве площадки для настройки чат-ботов.

Идеи для чат-бота в косметологии

Все еще остается открытым вопрос, чем именно наполнять бота и для каких целей использовать. Минимальная задача вроде ясна. Раз бот умеет выдавать клиенту полезную инфу, значит от вас требуется составить список частых вопросов и дать на них ответ. А дальше что? Мы все-таки избалованы современными технологиями, так что такой функционал звучит не сильно впечатляюще. А я ведь обещал, что чат-бот сможет серьезно разгрузить ваших сотрудников. Что ж, я держу свое слово и даю вам 5 крутых идей, как можно использовать виртуального помощника в косметологической клинике:

1. Анонсы. Если у вас есть важные новости, супер полезный пост или сообщение о розыгрыше, расскажите об этом в чат-боте. Так вы привлечете больше внимания к своему контенту. Тут важно грамотно написать завлекающий анонс.
2. Форма для записи на услуги. С развитием мессенджеров телефонные звонки отошли на второй план. Если у человека есть возможность записаться к вам в формате онлайн, он этим воспользуется. Это сильно упрощает жизнь и клиентам, и вашим сотрудникам. Комфортная запись в пару кликов автоматически начисляет вам пару баллов крутости по отношению к вашим конкурентам.
3. Напоминалка. Прекрасная возможность лишний раз потыкать в клиентов палкой и проверить, живы ли они. Самая прелесть таких сообщений заключается в их уместности. Согласитесь, никто не будет против, если ему напомнят о предстоящей записи. И не особо удивится, когда получит спустя пару месяцев напоминалку о том, что неплохо бы повторить процедуру для возобновления эффекта. Считайте, и доброе дело сделали, и клиента к повторной покупке подтолкнули.
4. Обратная связь. Чат-бот дает не только одностороннее общение. Он еще и по вашему велению способен собирать ответы пользователей. Так что просите клиентов писать отзывы на ваши услуги и участвовать в опросах, чтобы лучше понять их потребности и пожелания.
5. Подбор процедур. Потенциальный клиент указывает свои проблемные места, на что чат-бот выдает варианты процедур. Здесь не обязательно уходить в серьезную диагностику. Такой формат может стать начальной ступенькой в воронке продаж. К примеру, чат-бот может переводить клиента на онлайн-консультацию с косметологом, где после правильно выстроенной беседы простой запрос будет закрыт в продажу.

Самый важный плюс всех этих идей состоит в том, что это удобно и полезно для пользователей. Кто откажется от возможности записаться к косметологу в режиме онлайн? Кого будет раздражать вежливое напоминание о предстоящей процедуре? Люди с удовольствием подпишутся на такого чат-бота, потому что понимают, в чем состоит его ценность.

Как написать сценарий для чат-бота?

Основа успешной работы чат-бота – это продуманный сценарий. Ведь продает не сама программа, а смыслы, которые вы в нее вложили. Написание сценария проходит в 3 этапа: определение целей, выбор схемы, написание контента. Рассмотрим каждый из них отдельно.

Определение целей

Конечная цель любой маркетинговой активности – получить больше прибыли. Достичь этого можно с помощью притока новых клиентов, продажи более дорогих продуктов уже имеющейся базе и увеличения числа повторных покупок. Каждую из этих глобальных целей можно разделить на более мелкие. И так далее, пока их не сможет решить чат-бот.

Допустим, у вас стабильный поток новых клиентов, но они редко приходят к вам второй раз. Соответственно, ваша цель – понять, что не так и исправить свои недостатки. Вероятнее всего человек снова вернется в вашу клинику, если он проникся и вашим сервисом, и качеством услуг. Из этих показателей складывается лояльность клиента. Но если с этим у вас порядок, что тогда? В первую очередь нужно спросить об этом клиентов. Узнайте, вернулись ли они бы к вам снова и что может этому помешать. Все-таки вы существуете в контексте своего бизнеса и не всегда можете увидеть явные недочеты. Вот вам и идея для чат-бота. Используйте его в качестве канала для обратной связи. Параллельно можете добавить туда сообщения с напоминалками и возможность получить подробную информацию по каждой процедуре. Возможно, в этом и заключается проблема. Конкуренты уже давно автоматизировали общение с клиентами, пока ваши сотрудники разрываются, отвечая на одни и те же вопросы.

Выбор схемы чат-бота

Структура чат-бота определяет его вариативность и длину. Схему нужно выбирать исходя из целей вашего виртуального помощника. Если вы просто стремитесь ответить на парочку часто задаваемых вопросов, то достаточно будет самого простого бота. Но если вам важно выявить, на каком этапе воронки продаж находится человек, то над схемой придется немного запариться. Всего можно выделить несколько вариантов структуры:

1. Пирамида. Самый древний формат. Именно по нему строится большинство простых чат-ботов. Перед пользователем есть несколько кнопок с интересующим их пластом информации. Каждая из них ведет к 2-3 уточняющим вопросам. За каждым из них тоже скрывается еще парочка вариантов. И так, конечно же, не до бесконечности. Не стоит утомлять клиентов, но важно, чтобы у них был выбор и чтобы их вопросы были по большей части закрыты. Такой чат-бот работает по принципу консультанта в маленьком магазинчике. Он выясняет потребности клиента и выдает парочку вариантов подходящих ему продуктов. Подойдет косметологам с небольшим ассортиментом услуг.
2. Дерево. Такой алгоритм представляет собой длинную и местами ветвистую ось. Ответвления обычно заканчиваются либо остановкой чат-бота, либо же возвращением назад на несколько этапов. Эта схема отлично подойдет для прогревающих воронок. Вы отправляете клиенту контент и задаете вопрос. По ответу понимаете, готов ли пользователь к покупке. Если нет, то чат-бот возвращает его на несколько ступеней назад и прогревает дальше.
3. Ключевые точки. Чат-бот периодически разветвляется, давая пользователю иллюзию выбора, но все ответы все равно приводят к нескольким ключевым этапам. Прям как в играх, где события идут по заданному сценарию. Вы можете отклоняться от маршрута, делать различный выбор, но определенные ключевые моменты все равно вас настигнут. Отлично зайдет, если у вас есть прописанный путь клиента. Например, оффер – лид-магнит – консультация – основная услуга – повторная продажа – максимизатор прибыли. Это основная линия чат-бота, но к ней вы добавляете различные варианты с другими тропинками. Правда, все они ведут к одним и тем же ключевым точкам и к единому исходу.
4. Квест. Очень сложная и ветвистая схема. Перед тем как браться за нее, ответьте себе на один вопрос: “А оно мне точно надо?” То есть вы полностью должны понимать, для чего внедряете именно такой чат-бот. Будет полезен, если вы досконально знаете клиентов. При создании реально интересного квеста есть шанс на его вирусное распространение.
5. Карта. Структура чат-бота позволяет аудитории свободно перемещаться по всем ее веткам. Отлично подойдет, если пользователь хочет изучить конкретную услугу перед тем, как начать диалог с менеджером.

Советую отобразить все этапы чат-бота визуально в виде блок-схемы. Так вы заметите какие-то возможные пробелы и недочеты. Или наоборот решите упростить структуру. Вы должны четко видеть, как пользователь переходит из одной ветви схемы в другую. Можете использовать по-старинке маркеры и доску. Но лучше отыскать графический конструктор.

Контент для чат-бота

В принципе уже на этапе постановки целей понятно, чем вы будете наполнять свой чат-бот. Важно опираться на исследование целевой аудитории. Его обязательно нужно проводить. Бизнесу приходится тяжко, если его владелец не знает, кому продает. Вообще сказочно, если у вас еще и портрет идеального клиента имеется. По нему создать крутого чат-бота будет в разы проще.

Не зная специфику вашего бренда и ассортимента услуг, я не могу написать вам конкретный текст для бота. Но совершенно точно я могут дать пару советов, которые сделают его органичным и полезным для клиентов:

• Соответствуйте голосу бренда. Чат-бот – это не какая-то отдельная Вселенная, где с клиентами принято фамильярничать и неуместно шутить. Но и впадать в крайности тоже не надо. Общайтесь естественно. И не забывайте, что в чат-боте вы обращаетесь к человеку персонально. Не душните. Поменьше сложных фраз и грузящего текста.
• Добавьте кнопку “Назад”. Это сделает использование бота в разы удобнее. Пользователь ведь всегда может передумать или случайно нажать не туда. У него должна быть возможность вернуться в главное меню.
• Грамотно разбивайте информацию. Не стоит выдавать клиенту полотна текста. Вы все-таки находитесь в мессенджере, где принято общаться по делу. Лучше разбить большое сообщение на несколько отдельных шагов.
• Анализируйте реакцию пользователей. Обратная связь создана не для того, чтобы создать иллюзию усиленной работы с возражениями. Ко всем отзывам важно прислушиваться.
• Дайте возможность при необходимости вызвать менеджера. Невозможно предусмотреть абсолютно все вопросы потенциальных клиентов. Будут и те пользователи, которым важно поговорить с реальным человеком.

Если вы найдете в Интернете готовый сценарий для чат-бота, то я официально разрешаю им вдохновиться. Конечно, не стоит слизывать все подчистую, но использовать основные моменты разрешается. Простые чат-боты похожи друг на друга. Обычно они отличаются только своим наполнением. Если решите полностью писать сценарий с нуля, то, вероятно, придете к тому, что уже давно придумано. Так что не вижу смысла страдать.

Создаем чат-бот: конструкторы против разработчиков

Теперь вам остается решить, как именно вы будете создавать чат-бот. Есть вариант обратиться к профессионалам или самостоятельно склепать программу с помощью конструктора. Естественно все зависит от сложности будущего бота. Если его структура достаточно простая и линейная, то можно не тратиться на исполнителя, а собрать все самостоятельно. Но если вы планируете устроить аудитории настоящий квест с элементами геймификации прямо в Телеграме, то без приличного разработчика не обойтись.

Как сделать чат-бот с помощью конструктора

Естественно, сейчас на рынке есть масса разных конструкторов для создания чат-ботов. Какие-то обойдутся вам недорого – всего 10 долларов в месяц. А какие-то и вовсе бесплатные. Ну а для искушенной аудитории есть дорогие и продвинутые сервисы. Их стоимость обычно зависит от числа пользователей и сложности в построении диалога.

При выборе конструктора обратите внимание на:

• Понятную настройку бота.
• Вызов поддержки при необходимости.
• Соответствующую цену.
• Сбор информации о клиентах.
• Наличие пробного бесплатного периода

У Телеграма есть собственная платформа для создания чат-ботов. Она бесплатная, но не так интуитивно понятна, как платные конструкторы. Но попробовать ее, конечно, стоит. В качестве примера коммерческих конструкторов могу привести сервис, которым сам пользуюсь. Вот ссылка на него.

Сложный чат-бот от разработчика

Один час работы вольного программиста над чат-ботом стоит в среднем 2 500 рублей. Это если говорить о простой программе, конечно. В общей сложности при заказе бота у фрилансера минимально вы потратите 15 000 рублей. Речь идет о простом боте с рассылкой и интеграцией с CRM-системой. Если решите отдать предпочтение профильной компании, то денег придется отложить значительно больше. В среднем 250 000 рублей. Крутой чат-бот вполне может стоить и 1 млн. рублей. И это при том, что в Телеграме используется уже готовый интерфейс. То есть встроить чат-бота в СМС или в WhatsApp будет стоить значительно дороже.

Где найти исполнителя?

• Биржи фрилансеров. Подойдет, если вам нужен простой бот.
• Соцсети. Там обитают те же фрилансеры.
• Профильные агентства. Достаточно вбить в поисковик, чтобы найти кучу вариантов.
• Знакомые. Расспросите свое окружение. Возможно, кто-то из них тоже заказывал себе чат-бот.

При передаче заказа разработчику важно составить подробное техническое задание. Объясните, какой бот вам нужен и каких целей он должен достигнуть. Желательно отправить свой запрос в разные компании. Так вы сможете лучше прицениться.

Коротко о главном

Боты не стали очередным проходным трендом, а отвоевали почетное место в онлайн-продвижении. Создается все больше и больше виртуальных помощников. Рядовым пользователям они помогают решать свои вопросы, а бизнесу повышать продажи. Такой вот взаимовыгодный обмен.

Если вас интересуют не только чат-боты, но и в целом продвижение в мессенджерах и за их пределами, обращайтесь ко мне за консультацией. В рамках статьи, не зная вашей ситуации, я могу давать лишь общие советы. Однако каждая косметологическая клиника требует индивидуального подхода в решении задач.

На сегодня – все. До новых полезных статей!

Записаться на консультацию: 👇