“Я подумаю”, “Почему так дорого?”, “А у конкурентов дешевле!” – и другие золотые цитаты любимых клиентов. Все это называется в маркетинге возражениями покупателей. Знакомо? Тогда усаживайтесь поудобней и настраивайтесь на внимательное чтение. Сегодня поговорим о том, почему они возникают и как косметологу работать с возражениями.
Почему клиенты возражают?
Ведь вы предлагаете такие восхитительные услуги, у вас работают такие профессионалы!
Существует легенда, что если вы провели подробную презентацию, рассказали о ценностях продукта и донесли клиенту, что можете закрыть его потребности, он сразу схватится за кошелек. Останется только один вопрос: а куда платить?
По своему опыту скажу: работа с возражениями будет всегда, каким крутым бизнесменом вы бы не были. Почему клиент возражает:
- у него плохое настроение, он себя плохо чувствует;
- его не устраивает цена;
- ожидает лучших условий;
- не устраивают условия;
- его не устраивают ваши аргументы;
- желает последнее слово оставить за собой – самоутверждается.
Часть возражений можно отработать. За счет подробного описания выгод, предложения особых условий, создания потребности, обоснования цены. Часть возражений так и останется ими, их отработать невозможно. Если у клиента плохое настроение, то как бы вы не распинались перед человеком, вашу услугу он все равно не купит. То же касается тех, кто просто самоутверждается или торгуется. Может быть вообще человек создает видимость заинтересованности в вашем предложении, а по факту просто ждет дополнительных скидок или других сладких условий.
Виды возражений
Уверен, самые распространенные вы хоть раз слышали в своей работе:
- почему так дорого?
- у конкурентов дешевле;
- мне сейчас не нужна услуга;
- я просто смотрю/читаю/интересуюсь.
Чтобы понимать, как эффективно работать с возражениями, нужно знать их виды.
Отговорки
Такие возражения говорят, чтобы просто отвязаться. Уверен, если вы или ваши менеджеры занимались холодными звонками, точно сталкивались с отговорками. Их произносят, чтобы быстрее закончить разговор. “Неинтересно”, “некогда”, “нет времени”. Или возражение “Я занят”. И только по интонации можно выяснить, истинное ли оно, или сказано в порыве отвязаться от вас – проще говоря – вся та же отговорка. Что-то доказывать человеку, рассказывать, какие вы крутые, абсолютно бесполезно. Единственное, что нужно, подсадить человека на крючок, заинтересовать его, чтобы ему было интересно узнать о вас больше. Для этого надавите на одну из трех эмоций: жадность, страх, тщеславие.
Жадность. Чистка лица обойдется вам дешевле на 2500 р. в комплексе услуг “Проблемная кожа”.
Страх. Скидка на химический пилинг действует только три дня: 01.08, 02.08 и 03.08.
Тщеславие. Половина наших клиентов – звезды шоу-бизнеса.
Подробнее о том, как продавать больше услуг читайте в статьях о воронках продаж: тут развернутая статья о воронках. Очень много полезной информации. Об автоворонках отдельно можно почитать по этой ссылке.
Скрытое возражение
Иногда клиент говорит одно, а подразумевает другое: “Я подумаю несколько дней и напишу вам позже”. “Мне нужно посоветоваться с подругой”. А на самом деле у него сейчас нет денег на эту процедуру или он мало что о ней знает. Или вообще ваш администратор нахамил или как-то резко ответил ему, но клиент стесняется в этом признаться. В общем, истинное возражение клиент скрывает под семью замками. Чтобы понять, что на самом деле его смущает и останавливает от покупки, нужно копаться и отбиваться от возражений так, как будто бы они правдивы. Ах, вы подумаете несколько дней? Не проблема! И реально ждете несколько дней. Если человек постоянно меняет возражения, вы двигаетесь в правильном направлении. Если одно и то же повторяется, перед нами либо скрытое, либо объективное возражение. Но как выяснить? Просто задаем уточняющий вопрос. Например, на возражение, что “подумает” спросим: “Хорошо, может вас что-то смущает в нашем предложении?” или конкретно “Вам рассказать об условиях проведения процедуры?” После уточняющего вопроса все становится на свои места. Если покупатель ответит: “Да”, значит перед нами – истинное возражение. Если скажет: “Нет, меня это не смущает/не в этом дело..”, значит мы получаем следующее возражение, которое принимаемся отрабатывать как обычно. Да, нелегка доля маркетологов.
Истинное возражение
Давайте по-честному: не всегда мы говорим то, что думаем. Обычно под универсальным “я подумаю” скрывается много других значений, но есть истинные возражения. Когда человеку дорого, он так и говорит. Когда он говорит, что ему нужно посоветоваться с кем-то из близких, значит ему реально нужен совет. Здесь все логично и понятно.
Техник работы с возражениями существует огромное количество. Я не обещаю, что дам вам сто тайных супертехник буддистских продажников, а вы такие молодцы почитаете и за один раз сможете отбивать любые выпады клиентов. Моя задача ознакомить вас с лайт-версией этого вопроса, потому что тема оооочень глубокая и одной статьей тут не обойдешься, но вы же знаете, куда стучаться за вопросами, да? Консультации по маркетингу👇. Возвращаемся к статье. Так вот, предлагаю рассмотреть универсальный способ работы с возражениями.
Универсальная схема работа с возражениями
Выслушать
Первый этап работы заключается в том, чтобы молча выслушать клиента. При этом нужно дать понять клиенту, что вы разделяете его точку зрения, даже если это и не так. Слушаем, внимательно смотрим, киваем, вставляем поддерживающие междометия. Ни в коем случае на этом этапе не вступайте в спор. Вообще ни на каком этапе не вступайте в спор с клиентом.
Присоединиться
То есть, разделить точку зрения покупателя. Клиент должен понять, что мы на его стороне. Есть несколько видов присоединения:
- полное (полностью согласны с возражением);
- частичное (согласны с темой/формулировкой возражения);
- кейс (были на месте клиента);
- комплимент (хвалим покупателя через призму его же возражения).
Начнем от простого и продвинемся к сложному. На примере распространенного возражения “дорого”:
- полное – да, согласен, цена и вправду очень высокая.
- частичное – да, вопрос цены и вправду имеет значение.
- кейс – понимаю, раньше и сам думал, что цена неоправданно завышена. Сейчас мнение поменялось.
- комплимент – приятно, что вы так серьезно подходите к планированию бюджета.
Какой из видов присоединения использовать? Более эффективными как будто бы кажутся личный опыт и комплимент, но все это индивидуально и зависит от ситуации. Главное – уметь ориентироваться в ней родимой. Представьте, клиент говорит: “Дорого”, вы отвечаете: “Да, я с вами согласен”. И в воздухе повисает тяжелая тишина.
Уточнить
На третьем этапе мы задаем уточняющие вопросы. Делается это для того, чтобы:
- конкретизировать возражения;
- показать свою экспертность;
- раскрыть компетентность клиента (или адекватность в некоторых случаях);
- направить мысли клиента в нужное русло.
Важно: вопросы должны быть открытого типа. Каждый ответ поможет нам закрыть возражение.
Проверка на истинность
Я уже писал выше, что не всегда клиенты говорят то, что их конкретно не устраивает. На данном этапе важно выяснить, истинные ли перед нами возражения. Проверок на истинность существует множество: от подмены формулировок до перехода на другие темы. И я предложил выше просто отрабатывать возражения по схеме “как будто бы перед нами истинный выпад” до тех пор, пока не будет выяснена истина.
Аргументация
Собственно после грамотной аргументации и происходит ожидаемое целевое действие от клиента: запись на услугу, покупка, подписка и прочее. Аргументирование – это ответная реакция бизнеса на все возражения клиентов. Грамотная аргументация позволяет закрывать все возражения и считается отличным навыком, ведь для этого нужно “от и до” знать свой продукт и уметь преподнести его клиентам.
Какие же способы донесения аргументов существуют?
- Применение метафоры. Мы сравниваем выгоду от использования нашей услуги с чем-то общеизвестным и понятным для создания красочного образа в голове потребителя. Процедуры уколов ботулотоксина убирают мимические морщинки с лица как фотошоп на фотографиях.
- Аксиомный вопрос – ответ на него всегда “да”, потому что он привязан к общей ценности. Курс массажа лица подтягивает кожу и не позволяет появляться морщинкам. Согласитесь, хочется как можно дольше продлить молодость?
- Рассказываем о том, как справились с другим клиентом, у которого были точно такие же возражения.
- Берем свойство услуги, которое решит возражение клиента и свяжем его с чистой выгодой, которую он получит в результате. Курс химических пилингов позволит вам быть уверенными в том, что кожа станет более гладкой и чистой: без высыпаний, черных точек и шрамов.
Закрытие на целевое действие – это как призыв к действию на одностраничниках и в продающих текстах. Все сводится к этому. Работа с возражениями ведется с тем, чтобы переубедить покупателя и продать ему нашу услугу. При этом нужно понимать, что это не линейный процесс, по ходу действия у человека могут появляться новые возражения и мы будем переходить просто в отработку других возражений и так по кругу. Всегда ставьте вопрос так, чтобы на него не могли ответить “нет”. Тут можно воспользоваться либо альтернативным закрытием (как бы выбор без выбора: “Вас записать на эту или на следующую неделю?”), либо критическим закрытием. Это вам точно знакомо: здесь проходимся по всяким психологическим триггерам. Запись со скидкой доступна только до конца дня. Специальные условия действуют только до конца августа.
А как не следует работать с возражениями?
- Спорить с клиентом, говорить о том, что он не прав. Это, как минимум, непрофессионально и к продажам точно не приведет. Комментарии излишни.
- Показывать свою некомпетентность: мямлить, не знать ответы на вопросы. Вас как владельца бизнеса такая ошибка не постигнет, ведь никто лучше вас не расскажет о продуктах и их ценностях. А вот ваши менеджеры по продажам могут запороть работу, если не смогут рассказать об услугах и их ценностях, конкретно обосновать цены, донести ваше конкурентное преимущество. “Я не знаю, мне нужно уточнить у начальства, затрудняюсь ответить” – эти слова явно не в вашу пользу. Вывод: хорошо работайте с персоналом, обучайте его.
- Превратить клиента в источник продаж, выполнение плана. Человек не должен чувствовать, что ему пытаются втюхать услугу любой ценой, потому что нужно получить выручку, потому что за выполнение плана продаж врачу насчитают премию.
- Забыть о клиенте, превратить диалог в монолог ака “смотрите, какие наши услуги крутые, а мы профессиональные”.
- И, наоборот, дать клиенту главную роль в споре: соглашаться с каждым его мнением, не приводить аргументов для отработки возражений. Обычно этим грешат новички. Поэтому совет с обучением клиентов актуален и для этого случая.
- Навязывать свое мнение. Не делайте так, ведь у покупателя сразу складывается негативное восприятие, ему кажется, что вы втюхиваете ему услугу. Это неприятно. Работать с возражениями не всегда легко: вы балансируете между тем, что нужно учитывать мнение покупателя и тем, что нужно продавить свою позицию и постараться продать услугу.
И одна из главных ошибок: думать, что возражение — это окончательный отказ. Если человек сказал «нет» — вот это отказ. И даже с этим зачастую можно работать.
Готовые решения
Уверен, многие любят готовые фразы, чтобы просто скопировать и вставить. Я и сам раньше использовал иногда готовые решения. Ничего зазорного в этом не вижу: все должно идти к упрощению. Давайте рассмотрим несколько вариантов ответов, которые можно использовать на самые распространенные возражения.
Дорого
- Приятно общаться с человеком, который умеет планировать свой бюджет. Подскажите, цена – это единственное, что вас смущает? Какая цена за услугу устроила бы вас?
- Согласен, косметология – удовольствие не из дешевых, но это сфера предполагает высокое качество и отличный сервис. Минимальные цены с такими характеристиками не вяжутся. Наша клиника оснащена новым оборудованием, косметологи работают на профессиональной косметике, огромное внимание уделяется обработке инструментов. Вам важно ваше здоровье и красота или низкая цена?
- Да, именно поэтому обращаются к нам, чтобы потом не переплачивать за лечение и исправление работ от горе-косметологов и клиник, где подешевле.
В целом, косметология такая сфера, где дорого – это абсолютно нормальная практика. Здесь не может быть дешево. Если клиент нашел низкие цены, я бы сто раз на его месте подумал над качеством услуг в таком месте. Мне было бы страшно туда обращаться. Но это его личное дело. Если человек сам не понимает, важно донести до него ценности услуг, показать/рассказать на каком оборудовании работаете, какую косметику используете, что за специалисты проводят услуги.
У других дешевле
Люди всегда сравнивают продукты и услуги по уровню цен между конкурентами и зачастую именно она является решающим критерием выбора клиники. Конечно, это касается новых клиентов, которые еще не знают, какие вы крутые и высококлассные специалисты. Что можно ответить на этот выпад?
- Да, это так, но что для вас важнее? Высокое качество оказание услуг, результат уже после первой процедуры или низкая цена?
- Всегда найдется тот, кто предложит цену ниже. Вопрос тогда в том, на чем они экономят?
Я подумаю
Фразу, которую говорят, вероятно, чаще всего. Но и ее можно пробить.
- Да, хорошо. Только скажите, какой дополнительной информации об услуге или нашей клинике вам не хватает?
- Скажите, может вас что-то смущает в нашем предложении?
- Вам что-то не нравится в нашем предложении?
- Давайте подумаем вместе.
Мой опыт
Главное правило – относиться к клиентам как к себе, друзьям и близким. Я ценю человеческий подход. Сейчас уже почти не работаю по каким-то запрограммированным скриптам. Когда вы очень долго работаете с клиентами, отработка возражений происходит уже на интуитивном уровне. Эксперт в сфере продаж просто идет на диалог к клиенту, без всяких подготовленных схем. Все люди разные, и у всех разное настроение и бэкграунд, с которым они обращаются к вам.
Человеческий искренний подход важен. Вы должны ставить себя на место вашего клиента, знать его сомнения и страхи, понимать боли, знать о проблемах. И должны сделать все, чтобы закрыть его потребности, убрать страхи и решить проблемы.
Кроме этого, очень важно грамотно построить мотивацию вашего персонала в клинике. О том, как это сделать, можно почитать здесь.
Так работаю я. Не верите? Просто запишитесь ко мне на консультацию по стратегическому маркетингу. Я действительно довожу любое дело до результата, потому что понимаю, что такое вести свой бизнес. Поэтому к каждому обращаюсь так, будто работаю с собственным дело. На сегодня – все. До новых полезных статей!
Записаться на консультацию: 👇
Telegram ВКонтакте
