Когда косметолог хорошо знает своих клиентов, он может предложить им персонализированные предложения, вовремя “подкинуть” в рассылках информацию о новых услугах или приятный бонус. Клиент получает услугу, которая ему действительно нужна. Такое заботливое отношение повышает лояльность и создает позитивный потребительский опыт, а в итоге увеличивает прибыль косметолога.

Чтобы хорошо знать своих клиентов, нужно собирать о них данные. Аккуратно, законно, без навязывания. Сегодня поговорим о том, как и зачем собирать информацию о клиентах. Без безопасности тоже не обойдемся  –  рассмотрим основные положения законного сбора, хранения и использования данных клиентов.

Сбор информации о клиентах

Зачем косметологу собирать информацию о клиентах?

В маркетинге под сбор, хранение и использование клиентской информации есть даже свое понятие  –  Customer Data Management. Этот инструмент используется в маркетинговых исследованиях, и в общем смысле помогает улучшить сервис, создать положительный потребительский опыт и увеличить объемы продаж.

Основной ответ на вопрос, зачем косметологу собирать информацию о клиентах, мы дали еще во вступлении статьи: чтобы хорошо знать о своих клиентах. Дальше цепочка раскручивается от прицельных предложений процедур и услуг для каждого потребителя до увеличения вашей прибыли. Но давайте детальнее пройдемся по причинам.

  1. Вы более устойчивы к изменениям рынка. Кто-то уходит, кто-то приходит на рынок косметологических услуг, но у бизнеса, который знает все о своих клиентах, больше шансов не “пропасть с радаров”. У него есть своя база данных клиентов, с которыми он всегда может восстановить связь. Это люди, которые хоть как-то соприкасались с компанией: покупали, участвовали в промоакциях и бесплатных консультациях, просто интересовались продукцией.
  2. Вы можете определить свою целевую аудиторию, разделить ее на сегменты, прописать портреты каждого из них, составить карту клиентского пути. О необходимости знать свою аудиторию в “лицо” говорилось сотни и даже тысячи раз. У меня даже есть подробная статья на эту тему. Вы всегда должны понимать, кому вы продаете услуги, кто ваш клиент. Это нужно, чтобы работать конкретно с этими людьми. Иначе это все равно что неприцельно стрелять в воздух.
  3. Вы приобретаете постоянных клиентов, причем таких, которые будут рекомендовать вас своим близким и друзьям. И это очень лояльная к вашему продукту и бренду аудитория. А еще это +1 канал привлечения новых клиентов  –  сарафанное радио за счет положительных отзывов.
  4. Вы можете использовать несколько каналов для общения со своими потребителями. У вас есть номер телефона, адрес емайл, название профилей в Инстаграм и Тик-Ток (а почему нет?:) И теперь для информирования о каких-то новых продуктах, проведения мастер-классов, акций, специальных предложений можно использовать не только классическую рассылку по электронной почте, но и смс-оповещения, чат-боты, рассылки в директ и прочее.
  5. Вы повысите уровень лояльности. Маркетинговые исследования за 2020 г. показали, что больше 50% потребителей ждут именно персонализированных предложений от брендов. Те случаи, когда бизнес обращается к человеку по имени, предлагает скидки на день рождения, напоминает о необходимости повторных процедур.

Скажу начистоту  –  немногие владельцы бизнеса используют Customer Data Management. В лучшем случае косметологи задумываются над своей целевой аудиторией и собирают контактные данные. В моей практике было много случаев, когда уже собранными отличными базами бизнес просто не пользовался. “Продается  –  значит и делать дополнительно ничего не надо”. Как говорится, не нужОн нам этот ваш маркетинг. Они не понимают, что под рукой у них сокровище с заделом роста. Просто бери, сегментируй, ищи нестандартные взаимосвязи и закономерности, и увеличивай прибыль. Я описал вам основные причины необходимости сбора аналитики. И я честно уверен, что с каждым прикосновением к анализу информации, компания становится ближе к успеху. Только еще нужно знать, какую информацию собирать.

Какую информацию нужно собирать?

К сбору данных тоже нужно подходить с умом. Не всю информацию так легко собрать, а кое-какой некоторые люди не готовы делиться, особенно на этапе знакомства с брендом. Сбор информации по методу “все подряд” увеличивает ваши издержки и снижает эффективность от Customer Data Management. 

Для каждого бизнеса потребуются определенные данные о потребителях, но практически для всех нужна базовая информация. По ней составляется профиль клиента. Сюда входят:

  • полное имя (ФИО) или ник, официальное обращение;
  • личные данные. Обычно подразумевается дата рождения и пол;
  • контакты: номер телефона, адрес, почта e-mail;
  • местоположение: фактический адрес проживания, при необходимости  –  адрес прописки;
  • информация о соцсетях: ник в Инстаграм, имя в Фейсбук, ВК или Одноклассниках (кстати, многими бизнесменами недооцененная соцсеть для продвижения. Когда-нибудь поговорим об этом подробнее).

Какую клиентскую информацию собирать

Уже на основе базовых данных можно настроить персонализированную рассылку (поздравления и специальные предложения ко дню рождения, рассылка полезных статей из вашего косметологического блога  –  только то, что интересует пользователя и проч.)

Для составления расширенного профиля понадобится информация о потребностях, страхах, сомнениях, интересах вашей аудитории. Все это пригодится также для определения и сегментации ЦА. Здесь можно добавить уровень образования, место работы, должность и семейное положение.

Но это еще не все. Для создания полных баз данных нам нужны количественные и качественные показатели. Это информация, касающаяся взаимоотношений компании и ее потребителя (сколько услуг он приобрел, на какую сумму, как оценивает обслуживание, продукт и т. д.)

Способы сбора клиентских данных

Пройдемся по основным способам сбора нужных данных.

Спрашиваем у клиентов

Опрашиваем клиентовСпособ можно разделить на две группы: онлайн- и офлайн-опросы.

К офлайн-опросам относится обычное анкетирование. Просто составьте небольшую анкету и положите на ресепшен/отдайте администратору  –  пусть мотивирует покупателей заполнять. Два важных момента:

  1. Анкета должна быть лаконичной (большой массив запрашиваемых данных только разозлит человека). Остановитесь на базе, которая поможет в составлении общего профиля (имя, телефон, электронная почта).
  2. Для дополнительной мотивации предложите человеку ценный подарок. Не дорогой, а именно: ценный. То, что ему действительно понадобится. Скидка на следующую процедуру, специальное предложение для подруги/мамы/сестры. Распространенный пример “ценного” подарка в обмен на заполнение анкеты  –  бонусная или карта скидок. Может и у вас есть что-то такое?

К онлайн-группе относятся:

  • опросы с помощью чат-ботов. Для пользователя это не очень напряжно и может быть даже интересно (если грамотно подойти к созданию бота). Человек постепенно отвечает на вопросы, возможно  –  с элементами игры и шуток;
  • получение информации через форму подписки на рассылку. Обычно там запрашивают имя, адрес электронной почты и номер телефона. Для начала очень даже неплохо. А вкупе с вашей рассылкой полезных статей или предложений, которые действительно заинтересуют человека  – еще лучше;
  • опросы в емайл-рассылках. Тоже должны быть лаконичные и удобные в плане интерфейса анкеты.

Собираем аналитику

Собираем аналитику Для тех, у кого есть сайты и профессиональные блоги. Кстати, здесь говорили о том, как косметологу создать хороший сайт. Используйте Google Analytics и “Яндекс.Метрика”. Что можно узнать:

  • геолокация читателя;
  • сколько времени пользователь провел на странице;
  • из какой страницы он перешел на ваш сайт;
  • какие ключевые запросы в поисковике его интересовали.

Изучаем соцсети

Соцсети  –  это вообще кладезь полезной для бизнеса информации. Отсюда можно вытянуть и личную информацию (ФИО, адрес электронной почты, город проживания, номер телефона; образование и место работы; интересы; ссылки на другие соцсети), так и более глубинную, просмотрев, чем в ленте делится пользователь, на кого он подписан, о чем пишет. Оттуда можно подтянуть его потребности, страхи, сомнения.

Заказываем исследование

Целевой группой для исследования могут стать либо уже существующие клиенты, либо потенциальные. В результате вы получаете увесистый документ с анализом текущей ситуации, выводами и рекомендациями по типу “что делать с этим всем?”

Заказываем исследованиеЕще 6  важных моментов о сборе клиентской информации

  1. Собирайте аккуратно. Не нужно загружать своих клиентов громоздкими анкетами и опросами. Это только отпугнет человека.
  2. Делайте анкеты удобными. Если это форма на сайте или письмо по электронной почте  –  вместо дополнительных полей делайте кнопки с быстрым ответом (например, для выбора пола).
  3. Объясняйте пользователям, зачем собираете о них данные, какую выгоду они в итоге получат.
  4. Просите пользователей подтвердить информацию. Человеку нужно только нажать на одну кнопку (да или нет). Это не требует от него таких усилий, как если бы он сам заполнял о себе эти данные. Простой пример: подтверждение на сайте своей геолокации (“Ваш город  –  Москва?”).
  5. Мотивируйте пользователей: скидки, бонусы, специальные предложения. Об этом мы говорили выше. Если это заполнение анкеты прямо у вас в клинике  –  можно провести мгновенную беспроигрышную лотерею. Ну, и помним о подарке: предлагаем что-то ценное для клиента (или его близких/друзей).
  6. Собирайте только ту информацию, которая вам в дальнейшем понадобится. Это экономит ресурсы и позволяет не распылять время, усилие и деньги на то, что окажется бесполезным для вашего бизнеса. Об этом мы уже тоже рассуждали выше в статье.

Кстати, о мотивации, ее можно и нужно использовать по отношению к своим менеджерам/администраторам. Предложите премирование или бесплатную процедуру в салоне для тех, что соберет больше анкет за определенное время. Естественно  –  качественных, не с придуманными контактными данными. Все должно быть без перегибов. Впрочем, это касается любого инструмента в продвижении ваших услуг.

Пару слов о конфиденциальности данных

Конфиденциальность данных

Сбор личных данных для улучшения сервиса, вашего продукта, лояльности клиентов и прочего  –  это, конечно, хорошо. Но все должно быть только по закону. Поэтому еще до начала сбора внимательно изучите ФЗ №152 “О персональных данных”. Как правильно собирать, хранить и использовать полученную информацию. Пройдемся по основным положениям:

  • всегда запрашивайте согласие на сбор данных, принятие условий конфиденциальности и политики обработки данных. Пользователи должны понимать, зачем вы собираете информацию о них;
  • обезопасьте свой сайт, добавив SSL-сертификат. О его и использовании свидетельствует знак замка перед ссылкой сайта;
  • работайте только с проверенными серверами и хостингами;
  • и только с “проверенными сотрудниками”. Известно много случаев, когда вместе с уходом сотрудников “уходят” и базы данных клиентов. Универсальных советов на эту тему у меня нет, да и все не только от вас зависит. Поэтому старайтесь дополнительно оберегать базы клиентов.

Что нельзя делать с персональными данными:

  • передавать третьим лицам без согласия владельца этих данных;
  • объединять базы, если у них разные цели сбора. Простой пример: собирали номера телефонов для звонков, а используете для рассылок в мессенджерах;
  • хранить данные в открытых источниках, если пользователь отозвал согласие.

На сайте обязательно должна быть политика конфиденциальности, если заявитель заполняет форму для рассылок  –  строка, в которой он дает согласие на использование своих данных.

Отнеситесь к этому серьезно, требования ужесточились, а за любую провинность насчитывают огромные штрафы. При необходимости  –  посоветуйтесь с толковым юристом.

Маленькое резюме

На своих консультациях я подробно прорабатываю вопрос сбора информации под каждого клиента. Customer Data Management  –  полезный инструмент для бизнеса, который, к сожалению, многие игнорируют, упуская возможности улучшить сервис, повысить лояльность аудитории, превратить потребителя в постоянного клиента. А ведь из всего это слагаются и количественные показатели бизнеса: рост объема продаж, увеличение среднего чека и прибыли в целом. Советую не игнорировать Customer Data Management, а если остались вопросы или нужна помощь  –  не стесняться идти ко мне на консультацию. Ссылка тут. Всего хорошего!