Идеи для касания клиентов косметологической клиники

Точки касания или точки контакта – это моменты столкновения вашего бренда с клиентами. Если вы не брезгуете маркетингом и умеете продавать, то в курсе, что они всегда хорошенько продуманы. Ваша компания периодически напоминает о себе, проявляет заботу о клиенте и всячески показывает себя с положительной стороны. Из всех этих точек складывается путь клиента от знакомства с вами до регулярных покупок ваших услуг.

Причем на каждом этапе общения с клиентом вы должны продавать. Не важно что: услугу, потребность, идею или мысль о высокой ценности вашего продукта. Человек может и не подозревать, что медленно, но верно он заглатывает вашу наживку. С каждой точкой касания он все ближе и ближе продвигается к покупке. Например, клиент увидел вашу вывеску – произошел контакт, поговорил по телефону с менеджером – очередной контакт, подписался на ваш Инстаграм – снова контакт, получил на почту коммерческое предложение – контакт.

Специалисты маркетингового дела расходятся во мнении, сколько точно точек касания должно быть. У меня же есть конкретный ответ: контактируйте с клиентской базой, как минимум, 12 раз в год. В российском бизнесе с этим делом все печально: уже после пятого контакта менеджеры сдаются и перестают биться за покупателя. Этому есть несколько причин: боязнь быть навязчивым, мысли, что клиент уже точно потерян, но самое банальное – незнание, как контактировать с людьми грамотно. Каждая точка может идти как в плюс, так и в минус. Положительной реакцией считается, если клиент в ответ на ваше сообщение совершил целевое действие. Например, подписался на рассылку, кликнул на рекламное объявление. А если человек перешел на ваш сайт, разочаровался и ушел, то это принято называть отрицательной реакцией. Также часто выделяют и нейтральную реакцию, когда клиент попросту не заметил точку контакта. То есть с помощью точек контакта вы можете как повысить лояльность клиента, так и вовсе потерять его. Поэтому важно четко знать, что мы даем человеку на каждом этапе общения с ним, а еще важно отслеживать эти моменты и анализировать. Здесь стоит установить свои стандарты: подкорректировать время ответа на звонок клиента, скорость подачи обратной связи в соцсетях, скрипт продаж и прочее. Анализ точек касания не должен заканчиваться одной лишь продажей. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы и рассказывать о ваших услугах своим друзьям и знакомым. Таким образом вы получите новых лояльных клиентов. Такая система привлечения покупателей называется реферальным маркетингом.

Также аналитика помогает определить упущенные звенья в общей цепочке контактов. Среди них можно выделить пропущенный звонок от клиента, отсутствие сайта или визитки у стойки администратора. Такие вещи допускать нельзя. Контакт с клиентом – это критическая точка, во время которой он решает приобретать услуги у вас или у ваших конкурентов. Ведь если хотя бы одно звено пропущено, то вся цепочка рвется.

Как правильно выделить точки контакта с клиентом?

Прежде чем вести клиента от момента знакомства с клиникой до продажи, необходимо определить те самые точки соприкосновения. Как это сделать? Есть простой способ: поставьте себя на место клиента. Представьте, каким образом вы можете узнать о клинике, проникнуться к ней любовью, записаться к косметологу и в конечном итоге отрекомендовать бренд своим друзьям. Допустим, вы видите таргетированную рекламу в Инстаграме. Вы переходите в профиль и просматриваете контент. Четкой потребности пока не сформировано, поэтому вы просто покидаете его. Через некоторое время вас догоняет ретаргетинг. Это повторная реклама, которая направлена на тех, кто уже переходил в профиль, но по какой-то причине не подписался. Вы снова отправляетесь на страницу бренда, но на этот раз видите пост с интересующей вас услугой. Ее суть описана простым и понятным языком, развенчаны основные мифы. Вы сохраняете пост и подписываетесь на профиль с мыслью как-нибудь позже присмотреться к этому бренду. В сторис компания предлагает пройти забавную викторину-опрос и получить скидку на одну из своих услуг. В конце теста вам нужно оставить адрес электронной почты, чтобы получить промокод на скидку. Ура, вы совершаете покупку! Но и на этом сотрудничество с фирмой не заканчивается. Продажа – это финальный этап только в первой цепочке. Любой бренд заинтересован в том, чтобы заполучить клиентскую любовь на долгие годы. Поэтому компания продолжит рассылать вам письма на адрес почты с различными акциями и полезной информацией. А, значит, впереди нас ждет еще не одна продажа. Цепочка вышла следующей: рекламное сообщение – повторная реклама – пост в Инстаграме – лид-магнит с предложением скидки – покупка.

Точки могут и должны повторяться, иначе предприниматели банально выгорели бы от попыток изобрести что-то новенькое. Вам достаточно продумать первые шаги в знакомстве с клиентами, определить основную цепочку, приводящую к продаже, а дальше просто брать готовые точки и расставлять их в нужном порядке.

Расскажу небольшой лайфхак. Вам не придется долго парится над точками контакта и выдумывать что-то сверхъестественное, если у вас хорошо продумано уникальное торговое предложение, грамотно донесена ценность услуг, удобно спроектирован сайт компании, изучена целевая аудитория и есть понимание того, как привлекать новых клиентов. То есть над маркетингом необходимо работать всесторонне. В этом и состоит весь секрет успеха.

В общем и целом клиент проходит несколько этапов при знакомстве с брендом. Их вы можете использовать, как основу для определения точек контакта:

1. Осознание потребности. Клиент осознает проблему и начинает искать пути для ее решения. На этом этапе обычно люди шерстят Интернет и спрашивают совета у знакомых. Поэтому для первого знакомства важно иметь удобный сайт, полноценно представить свою клинику в соцсетях и продумать реферальную программу.
2. Поиск подробной информации. На этом этапе клиент все еще может быть не уверен в том, так ли уж страшна его потребность и так ли уж сильно он хочет ее удовлетворить с помощью вашего бренда. Он изучает вопрос глубже: читает статьи по тематике, изучает блоги и общается с единомышленниками. Здесь важно выдать рекламу, отвечающую запросу пользователя и подумать над ведением блога в соцсетях и на сторонних сайтах.
3. Сравнение. Обычно люди после осознания потребности не бегут в первую же попавшуюся клинику, а вдумчиво рассматривают несколько вариантов. На этом этапе важно быть лучше своих конкурентов и уметь красиво и со вкусом донести свои преимущества. Обычно на этом этапе потенциальный клиент выходит на личный контакт, поэтому будьте готовы хорошенько проконсультировать его. Добавьте на сайт заказ звонка, чат с консультантом, форму подписки на полезную рассылку.
4. Принятие решение. Даже когда клиент принял решение в вашу пользу, это еще не означает окончательную победу. Следующими точками, по которым он будет оценивать вашу клинику являются: вежливое общение сотрудников, скорость ответа на звонок, простота записи, презентация услуги, удобство оплаты, наличие бонусных программ.
5. Оценка покупки. Если клиент доволен, то вам необходимо его удержать и сделать истинным фанатом вашего бренда. Внедрите программу лояльности, смотивируйте его написать положительный отзыв и порекомендовать вас своим друзьям, разработайте цепочку продающих писем, которые приведут его повторно в вашу клинику, используйте систему допродажи сопутствующих услуг. Если клиент остался недоволен, это не повод прерывать сотрудничество с ним. Как минимум, узнайте, что ему не понравилось и исправьте этот момент.

Особое мастерство – сделать переход между точками плавным, так, чтобы клиент не догадывался, что он находится на каком-то этапе ведения его к продаже. Схема, по которой он придет к покупке должна казаться ему естественным развитием событий.

7 лучших идей для точек контакта с клиентами

Есть несколько стандартных точек контакта, которые неосознанно совершают все предприниматели. Например, создают сайт, регистрируются в соцсетях, вывешивают рекламные баннеры. Такие действия можно назвать пассивными. Предприниматель в таких случаях просто ждет реакции потенциальных клиентов. Гораздо интереснее рассмотреть варианты, где вам необходимо активно проявить себя. Именно они дают более явный эффект. Для таких точек касания вам предварительно нужно собрать качественную базу контактов:

1. Праздничные распродажи. Любые праздники можно использовать, как способ поднять имидж компании, привлечь новую аудиторию, а то и вовсе внедрить их, как полноценную часть маркетинговой кампании. Поводов у нас предостаточно: Новый год, Рождество, Пасха, 8 Марта, День святого Валентина, 23 Февраля, День матери. Даже некогда чуждый нам Хэллоуин теперь вовсю используется брендами, как повод для интересных акций. Кстати, на праздники даже не обязательно предлагать скидки. Вы можете просто поздравить свою целевую аудиторию и таким образом напомнить о себе.
2. Дни рождения. Это праздник особого сорта, потому он выделен в отдельный пункт. Такие касания считаются более личными, ведь вы поздравляете конкретного человека. Давать скидки и бонусы на дни рождения клиентов – это уже классика жанра. Однако, несмотря на свою банальность, такие поздравления отлично работают. Главное дать возможность человеку забрать подарок в течение, как минимум, недели. Надеюсь, вы понимаете, что в сам праздничный день у именинника может быть слишком много хлопот.

1. Годовщины. Ваш бизнес существует уже год, 5, 10, а то и 15 лет? Отличный повод поделиться этим с окружающими, рассказать о своем предпринимательском пути и при желании устроить небольшую распродажу. Впрочем, один только факт вашего серьезного опыта в сфере косметологии уже сыграет вам на руку.
2. Новые продукты. Всегда в обязательном порядке сообщайте о всех новинках своим клиентам. Ведь продавать уже лояльным покупателям гораздо проще, чем искать новую клиентскую базу.
3. Рассылки. Главный секрет рассылок – польза. Вам не придется хитростью выманивать контакты клиента и упрашивать его подписаться на свою серию писем, если вы будете давать в ней реально ценную для клиента информацию. Рассылка – это не только хороший способ напомнить о себе, но и возможность прокачать лояльность клиента.
4. Опросы. Сюда входят опросы любого характера: от серьезного “Оцените состояние вашей кожи” до забавного “Какая ты феечка Winx?” Но я все же рекомендовал бы пользоваться первым вариантом. Он гораздо лучше конвертит в продажи.
5. Телефонные звонки. Как я уже говорил выше, определите стандарты для своих контактов с клиентами. Например, ваш администратор должен поднять трубку не позднее трех гудков. Если рабочий день закончен, оставьте записанное сообщение на автоответчике. Если вы даете возможность клиентам оставить свой телефон на сайте, не затягивайте с ответным звонком. Указываете, что перезвоните через 5 минут – так и делайте. Невыполненные обещания сильно подрывают доверие.

Главное правило контактов с клиентами: не перегружайте их продажными сообщениями. Они доверили свои контактные данные, поэтому вам нужно знать меру. Отсылайте им время от времени коммерческое предложение, давайте полезную информацию в рассылках и развлекайте в соцсетях.

Большинство предпринимателей не утруждает себя продумыванием точек касания клиентов. Это значит, что если вы займетесь этим прямо сейчас, то окажетесь на несколько шагов впереди своих конкурентов. Однако бренд, покупатели и их потребности не существуют в вакууме. Для настоящего успеха нужно продумать не только систему касаний, но и всю маркетинговую стратегию. Да, придется поработать над большим количеством переменных, но я готов вам с этим помочь. И не просто указать направление, а провести за руку через этот тернистый путь. Вы можете начать сотрудничество со мной с бесплатных видеокурсов – “Как косметологу быстро увеличить поток клиентов, используя всего ТРИ простых решения” и “Как косметологу самостоятельно привлекать клиентов из Инстаграм”. Если вам хочется получить информацию конкретно о вашем бизнесе, то записывайтесь ко мне на бесплатную консультацию. Там я разберу ваш маркетинг и дам план первых действий для увеличения продаж. Когда почувствуете, что готовы нырнуть в маркетинг с головой и по полной прокачать свой бизнес, то обращайтесь ко мне за платной консультацией. Там я по полочкам разберу ваш бизнес, выявлю сильные и слабые стороны, составлю глобальную маркетинговую стратегию и разработаю полноценный план продаж. Я хочу, чтобы у вас не осталось никаких сомнений в своих действиях, поэтому на консультации вы сможете задать неограниченное число вопросов. Пока вы думаете, ваши конкуренты делают, поэтому поспешите в мой чат-бот Телеграм. Там вы найдете ссылки на все мои продукты и консультации.

Записаться на консультацию: 👇