Часто компании сталкиваются с ситуацией, когда обращений клиентов становится больше, а продаж меньше. Бренд не завоевал доверие у потенциальных покупателей, не проработал возражения или вовсе не попал в целевую аудиторию и неверно составил портрет клиента. Проблема заключается не только в снижении продаж, но и в невозможности определить, на каком этапе и по какой причине клиент передумал совершать покупку.
CRM-система: управление взаимоотношениями с клиентами
CRM-система – это программа, которая упрощает процесс взаимодействия с покупателями, оптимизирует работу менеджеров и собирает статистику продаж. CRM представляет собой базу данных с массивами информации о покупателях – ФИО, контакты, дата рождения, история обращений и даже записи звонков.
Записи в ежедневнике, заметки в телефоне и таблицы в Excel – все это по сути тоже CRM-система, но с кучей недостатков, среди которых:
- Возможность записать только базовую информацию, как, например, ФИО и номер телефона.
- Потеря данных.
- Низкая скорость записи и поиска информации.
- Отсутствие функционала для разделения обязанностей между менеджерами, совершения звонков и отслеживания истории общения с клиентами.
Что дает CRM-система?
- Облегчает обучение новых работников.
При обращении клиента новый сотрудник получает доступ к его карточке, где расположена вся контактная информация и история переписок. Менеджер может узнать, на каком этапе договоренностей находится клиент, и моментально включиться в работу. Помимо этого, CRM-система берет на себя выполнение рутинной работы. Коммерческая документация оформляется автоматически по заранее внесенному шаблону.
- Формирует отчеты по работе менеджеров.
Чем больше отдел продаж, тем сложнее выяснить, на ком лежит вина за невыполненные задачи и пропущенные звонки. CRM-система выдает отчеты о количестве новых покупателей, числе закрытых сделок и среднем чеке в разрезе каждого менеджера. На основании этих данных руководитель проводит анализ продаж и определяет стратегию взаимодействия с клиентом.
- Защищает клиентскую базу от утечки.
Хранить всю рабочую информацию в обычных таблицах не только не удобно, но и опасно. С каждым уволенным сотрудником возрастает риск того, что ваша клиентская база окажется в руках конкурентов. CRM защищена от кражи, ведь каждый менеджер видит лишь часть клиентской базы, с которой он непосредственно работает.
- Исключает типичные ошибки менеджеров.
Банальный человеческий фактор мешает эффективной работе бизнеса. Кто-то из сотрудников обязательно забудет внести контактную информацию, потеряет заметки с обозначенными задачами, не обратит внимание на заявки клиентов, поступающие по электронной почте. На фоне возрастающих обращений клиентов денежные потери для бизнеса становятся все ощутимее. CRM-система помогает избежать таких ошибок. Программа автоматически собирает заявки со всех каналов входящего потока, определяет фронт работ для каждого менеджера, напоминает о необходимости перезвонить или написать клиенту и оповещает руководителя о невыполненных поручениях.
Особенности работы в CRM-системе
Любая продажа состоит из этапов, которые принято называть воронкой продаж. Именно в разрезе воронки продаж ведется работа в CRM-системе. Как только на сайт, телефон или мессенджер фирмы поступает заявка – программа автоматически создает карточку нового клиента и распределяет его на первый этап сделки. Система назначает менеджера, который должен связаться с клиентом в течение 5-10 минут. Причем сотрудник звонит или пишет покупателю прямо из CRM. В программу можно внести скрипты ведения переговоров, которые помогут выстроить тактику общения с клиентом, ответить на стандартные вопросы и проработать возражения. В случае успешной работы менеджер переводит покупателя на этап оплаты, где с помощью заготовленных шаблонов уже создан счет и договор.
После закрытия сделки клиент не пропадает для системы. Задача фирмы – превратить его в постоянного покупателя. Для этого в CRM установлена автоматическая рассылка писем по электронной почте и в мессенджерах. Клиентов уведомляют об акциях, новых предложениях и скидках по случаю праздников.
Руководитель получает отчеты, автоматически созданные CRM, которые отображают источники основной массы заявок, сумму и количество продаж. На основе статистики руководитель оценивает, где были допущены ошибки, и оптимизирует работу отдела.
Нужна ли вашему бизнесу CRM-система?
CRM не подойдет компаниям, которые не заинтересованы в постоянных покупателях, работают на пределе своих возможностей, либо банально не хотят ничего менять. Так, например, розничные магазины не фиксируют данные клиентов, а лояльность их покупателей зависит от опыта менеджера и качества продукции.
Не уверены, нужна ли вам CRM-система? Стоит серьезно задуматься над ее внедрением, если:
- Отдел продаж растет и за его работой становится трудно следить.
- Ваша работа построена на регулярных звонках, письмах и встречах.
- Количество заявок увеличивается, но продажи стоят на месте.
- У фирмы не получается превратить клиентов в постоянных покупателей.
Современный бизнесмен должен понимать, что CRM – это не новомодная причуда, а реальный инструмент повышения продаж.
Облако или коробка: как выбрать CRM-систему?
При выборе CRM-системы важно опираться на собственные потребности. В одной системе удобно строить воронку продаж, в другой – проводить финансовый анализ, в третьей – отслеживать работу сотрудников. Современные разработчики щедро сдабривают свои программы дополнительными функциями, большинство из которых среднестатистической фирме ни к чему.
CRM-системы принято разделять на два типа:
- SaaS или облачная система. Все программное обеспечение находится на стороне поставщика услуг и доступно по ссылке в браузере либо через мобильное приложение.
- Standalone или коробочная CRM. Программный продукт устанавливается на офисные компьютеры и доступен по локальной сети.
Так как облачная CRM расположена на сервере разработчика, пользователь не имеет права основательно изменять продукт под себя. Он может настроить права доступа менеджеров, отчеты и внешний вид интерфейса. Для работы SaaS-системы необходим постоянный доступ в интернет. Однако благодаря тому, что программный продукт расположен не на серверах фирмы, менеджер может работать в системе вне офиса из любой точки мира, а регулярное обновление программы осуществляется силами поставщика услуг.
Standalone решение устанавливается на сервер компании, что дает возможность менять программный код, изменяя систему под потребности бизнеса. Все данные располагаются на офисных компьютерах и надежно защищены. Работа с системой возможна только в офисе компании.
На что еще обратить внимание при выборе CRM:
- Универсальность. CRM-система должна соответствовать всем запросам компании. Установка нескольких программ для решения разных задач только усложнит работу менеджеров.
- Обновления. С ростом компании меняются и технологии продаж, поэтому важно, чтобы разработчики регулярно корректировали работу системы и добавляли новый функционал.
- Адаптивность. Пользователь должен иметь возможность дорабатывать инструментарий под потребности бизнеса и отключать ненужные элементы.
- Понятный интерфейс. Логичная структура программы облегчит переход сотрудников на новый формат работы.
- Импорт данных. Автоматический перенос данных из других сервисов сэкономит время и исключит риск потери информации.
- Мобильность. Сейчас уже многие SaaS-сервисы предлагают мобильные версии CRM-системы, что значительно упрощает процесс ведения и закрытия сделок в “полях”.
Как начать работать в CRM-системе: пошаговая инструкция
При попытке внедрения CRM-системы компании часто сталкиваются с сопротивлением со стороны сотрудников. Установка новой программы особенно сильно раздражает староверов и бездельников. Первых пугает тотальное изменение привычного формата работы, а вторых усиление контроля за рабочими процессами. Руководители боятся более измеримых вещей – неоправданных денежных трат, ведь покупка CRM не всегда является гарантией успеха. Есть возможность угодить всем (кроме бездельников) и безболезненно внедрить CRM-систему, действуя согласно следующему плану:
- Ознакомьте сотрудников с идеей внедрения CRM. Переход на новую систему будет проще, если сотрудники пойдут вам на встречу. Объясните им, что работать в CRM-системе значительно легче и интереснее, чем по старинке. Повысить вовлеченность работников помогут соревновательные элементы программы и премирование.
- Проанализируйте процесс работы. Подробно опишите алгоритм работы с момента принятия заявки клиента до завершения сделки, спросите сотрудников о наличии сложностей в работе, выясните причины срыва сделок.
- Сформулируйте цели, которые будут достигнуты с помощью CRM. На основании четко изложенных целей консультант посоветует подходящую CRM-систему.
- Рассчитайте бюджет. Помимо основной стоимости CRM, в бюджет нужно заложить также и дополнительные расходы, которые уходят на доработку и настройку программного продукта, интеграцию дополнительных сервисов и техническое обслуживание.
- Сформируйте команду для сотрудничества с поставщиком CRM. Опытное руководство рассматривает только профессиональную установку системы. Попытки испытать судьбу и настроить программу самостоятельно приведут к потере денег и времени.
Важно понимать, что CRM-система – не волшебная таблетка. Она не решит проблемы в менеджменте и не увеличит продажи моментально. Для этого необходимо наладить работу отдела в целом, знать и использовать широкий маркетинговый инструментарий. Подробнее об этом поговорим в моем «Закрытом клубе предпринимателей», где, основываясь на опыте сотен проектов, я реанимирую ваш бизнес. Вас ждет общение с единомышленниками, четкая схема привлечения клиентов и материалы для выведения вашего бизнеса на новый уровень.
Записаться на консультацию: 👇
Telegram ВКонтакте
