Качественная процедура, высокий уровень сервиса и многолетний опыт косметолога – вроде этого должно хватать, чтобы спокойно продавать свой продукт за высокий прайс. На деле – все, как обычно, неоднозначно. Чтобы продать клиентам процедуру, нужно для начала хорошенько их изучить. Ко всем людям нужно подобрать золотой ключик: понять, к какому типу клиентов они относятся, какую методику взаимодействия выбирать, и как с этой информацией скорректировать подход к продажам.
Нельзя с одной и той же подачей продавать всем подряд. Не открою Америку, что все люди разные: кто-то подвержен эмоциональным покупкам, а кто-то, наоборот, подходит к любой покупке суперрационально. Это нужно учитывать перед тем, как клиент к вам обратиться.
Что еще почитать по теме:
Для чего классифицировать покупателей
Классификаций клиентов туча, вы и сами можете сочинить свою, используя определенные критерии. Можно расписать 5, 10, 20 или 50 типов, но будет ли в этом смысл? Сможете ли вы выучить столько критериев, подходов, а в самый ответственный момент продажи об этом вспомнить и применить? Маловероятно, это больше похоже на пустую трату времени. Но и продавать всем в одинаковой манере – еще бОльшая ошибка. К каждому покупателю нужно находить свой подход. Но если копаться глубже, то классифицировать клиентов нужно, чтобы:
- выбрать подходящую стратегию взаимодействия;
- успешно отрабатывать возражения;
- понимать, какую аргументацию использовать для успешной демонстрации конкурентных преимуществ.
Эти причины приводят к увеличению продаж, повышению выручки и процветанию вашего косметологического бизнеса.
Типология клиентов помогает бизнесу:
1. Сегментировать ЦА. Целевая аудитория никогда не бывает однородной. В ней всегда можно выделить несколько сегментов с похожими характеристиками. К каждому такому сегменту подбирается свой подход в продажах, рекламе, да даже в оказании услуг и предоставлении сервиса. Об это подробнее я писал в статье, посвященной целевой аудитории. Сегментация клиентов позволяет построить стратегию взаимодействия с каждой группой. Кроме того, согласно принципу Парето лишь 20% клиентов дает 80% выручки (проценты условные, но смысл понятен, думаю). Важно найти эти 20%.
2. Найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Этот пункт вытекает из первого: сегментировали аудиторию, выделили несколько аватаров, прописали маркетинговую стратегию взаимодействия с каждым представителем сегмента. Высокая клиентоориентированность создает доверительные отношения между продавцом и покупателем, повышает продажи, увеличивает лояльность клиентов. И все это создает со стороны клиентов желание рекомендовать компанию близким, друзьям и коллегам.
3. Повысить показатель конверсии в продажу. Точная сегментация аудитории повышает вероятность того, что услугу у вас купят. Индивидуальный подход показывает клиенту, что тут его потребность удовлетворят, а боль закроют без всяких сомнений. Искать другую косметологическую клинику просто нет смысла.
4. Построить эффективную воронку продаж. Мы знаем потребности и возражения своих клиентов, имеем методы точного сегментирования аудитории, технические инструменты вроде CRM-ки. И все это позволяет построить такую воронку продаж, которая реально привлечет в наш бизнес больше клиентов.
В повседневной жизни мы часто сталкиваемся с людьми, с которыми не можем найти общий язык. И, напротив, есть люди, с которыми нам спокойно, комфортно, с которыми можно говорить на любые темы. Понятно, что общение с первой группой людей, по возможности вы будете максимально избегать. Благо в наше время это не проблема. С клиентами такое не прокатит. Если вы будете избегать сложных и «проблемных» покупателей, будете работать в убыток. Идеальных мало даже среди целевой аудитории.
Если перед вами еще стоит вопрос о том, зачем и как изучать клиентов, просто перейдите по ссылке. Там я подробно об этом рассказываю.
Какие типы покупателей в косметологии бывают, и как с ними работать
Чтобы определиться с типом покупателя, нужно немножко залезть в шкуру психолога и социолога. Да, маркетинг – это вам не просто. Уже писал, что можно выделить хоть 100 типов клиентов, но давайте остановимся на самых распространенных. Начнем с наиболее простой классификации.
Возможности-желания
Не всегда наши желания коррелируются с нашими возможностями и наоборот. Поэтому в продажах самым простым разделением является отношение “возможности-желания”. Клиенты, у которых:
1. Есть и возможности, и желания. Перед вами – идеальный клиент, он хочет купить косметологическую процедуру, и у него есть на это деньги. Вам остается только довести человека до продажи. Расскажите о своих конкурентных преимуществах, убедите в том, что услугу лучше купить у вас, чем у конкурентов. Если у человека есть возражения, легонько отработайте их. В общем, у клиента есть потребность, вы ее закрываете. Все.
2. Есть возможности, но нет желания. Аккуратно выясните, почему клиент не хочет покупать услугу. Может, он не хочет покупать именно у вас? Тогда работайте со своим УТП и конкурентными преимуществами. Доказывайте, что вы круче. Если у клиента вообще нет желания покупать определенную косметологическую процедуру, работайте над созданием такой потребности. В статье по ссылке я писал о том, что создание потребностей клиентов, относится к next-level в продажах.
3. Нет возможностей, но есть желание. Спокойно выясните, насколько критична нехватка возможностей у клиента. Если не достает совсем немного, предложите скидку, заманите бонусами, предложите бесплатную плюшку или рассрочку. Такой тип клиентов замотивирован к покупке: у них есть потребности и желания. Пойдите к ним навстречу, но не забывайте и о своих интересах. Зачастую бизнес, предлагая скидки, работает себе в убыток. И это не всегда потеря денег. Некоторые акции наносят репутационный ущерб. Об акциях, которые вредят бизнесу, читайте в статье.
4. Нет ни возможностей, ни желания. Самый сложный для продажи тип клиентов. В большинстве случаев с такими клиентами бессмысленно работать. Но! Можно из такой аудитории потихоньку лепить себе потенциальных клиентов, если по факту они являются вашей ЦА. И через какое-то время, когда у них появятся возможности и желания, они точно придут к вам. Что для этого надо: хорошая репутация, построение контента вокруг экспертности вашего бренда, экологичная коммуникация с клиентами, хорошая проработка карты клиентского пути и точек соприкосновения бизнеса с потенциальными клиентами. Все это вкупе с социальным доказательством, мощной реферальной программой, высоким качеством оказания услуг и предоставления сервиса.
Время перейти к более сложной, но, наверняка, самой распространенной классификации. Для нее подключается психология человека: как себя ведет человек при выборе исполнителя, как общается с менеджерами, на что обращает внимание при выборе услуги. Какие эмоции вызывают все эти действия у людей, кто и что влияет на их выбор. Сейчас подробнее об этом.
Рациональный
Перед вами – спокойный и уверенный в себе человек. Он заранее изучил суть интересующей процедуры, почитал отзывы о вас и ваших косметологах, прошерстил экспертные блоги/видео и подкасты врачей.
Внешне сдержан, держит дистанцию, внимательно слушает менеджера и может к его рассказу добавлять необходимые подробности. В ходе разговора оценивает, насколько компетентен ваш продажник. Ему не свойственна резкость и необдуманность в поступках, поэтому такие люди практически не покупают что-то на эмоциях. В коммуникациях они обращают внимание на факты. Клиентам-рационалам характерно критическое мышление, обдуманность действий и слов. Вам нужно приводить весомые аргументы, чтобы убедить покупателя в том, что ваш продукт ему подходит больше, чем у конкурентов. Обязательно говорите о выгодах, причем не просто «кожа будет гладкой при соблюдении рекомендаций», а «кожа будет гладкой в течение 6-ти месяцев, высыпания будут единичны при соблюдении наших рекомендаций».
Что нужно знать:
- не всегда нуждается в ваших консультациях;
- не совершает импульсивных покупок;
- если ему и нужна помощь менеджера, то он ожидает получить квалифицированную и глубокую консультацию.
Разговаривайте с рационалами спокойно, не повышайте голос, не частите. Если понимаете сами, или клиент сказал самостоятельно, что не нуждается в консультации, не напирайте. Лишнее давление оттолкнет рационала. Не торопите его с решением, ему всегда нужно обдумать, сиюминутные решения не для него.
Эмоциональный
Для такого типа покупателей эмоции берут верх над логикой и здравым смыслом. Они практически не раздумывают перед тем, как пикнуть карточкой по терминалу. Им свойственны необдуманные, импульсивные покупки. Не всегда важен только результат от процедур. Сервис, оказание услуги, сопровождение – все должно вызывать положительные эмоции у клиентов.
В разговоре с менеджером по продажам такой тип может пропускать подробности мимо ушей, слушать невнимательно, быть гиперэнергетичным и многословным. Для них важно одобрение и социальное подтверждение.
Как себя вести с такой категорией клиентов:
- разговаривайте спокойно, поддерживайте беседу, но не задвигайте собеседника. Для эмоционалов важно, чтобы их внимательно слушали;
- взывайте к эмоциям, вдохновляйте, направляйте таких людей, приводите успешный пример других людей;
- не перебивайте, давайте выговориться, внимательно слушайте.
Прущий как танк
Лучшего определения целеустремленного типа клиентов просто не существует. Уверен, вы встречали в жизни таких. Это категоричные, упертые, не приемлющие возражений люди. В разговоре могут быть грубыми, вспыльчивыми, слишком активно жестикулировать. Для них свойственно переходить личные границы и вести себя не всегда в рамках принятого этикета. Говорит громко, не спрашивает, а больше утверждает. Могут выбивать скидки и бонусы, даже там где они не предназначены. Достаточно сложный тип покупателей, с ними нужно научиться работать. Если менеджер по продаже предполагает, что сегодня на процедуру придет Танк, лучше всего тщательно подготовиться. И тут нужно немного включить экстрасенсорные способности. Постарайтесь обдумать, какие требования и возражения могут возникнуть у покупателя. Придумайте контраргументы и отработки возражений. Как себя вести:
- говорите вежливо и спокойно, даже если ваш оппонент взрывается и брызжет слюной. Но не перегибайте с этим: нельзя показывать такому покупателю слабину. Будьте убедительны и настойчивы;
- приводите сильные аргументы для отработки возражений;
- говорите по делу, без преувеличений и сюсюканий;
- не прогибайтесь под натиском покупателя на тему скидок и дополнительных бонусов. Если бизнес может позволить себе такой шаг, но клиент про них не спросил, предложите сами.
Главное – сохраняйте спокойствие и самообладание. С такими клиентами часто бывает сложно.
Стеснительный
Перед вами человек, который вряд ли попросит помощи, от консультации, скорее всего, просто откажется. Это просто сгусток нерешительности и сомнений. Он оооочень долго принимает решение и постоянно сомневается вплоть до размышлений, нужна ли ему вообще ваша услуга. Необщительный, тихий. В коммуникации с ним нужно быть открытым. Не торопить, не манипулировать, не давить на него. Постарайтесь говорить тихо и размеренно, в диалогах задавать только открытые вопросы, чтобы продолжать коммуникацию. Станьте для него помощником, детально расскажите обо всех аспектах оказания услуги и получения конечного результата. Если есть какие-то подводные камни – ни в коем случае не утаивайте их.
Если клиенту понравится качество оказания услуги и полученные результаты, он станет для вас преданным адвокатом вашего бренда. Обязательно вернется еще, и не раз, будет советовать вас своим друзьям и близким.
Дружелюбный
Свой в доску человек. Общительный, открытый, дружелюбный. Старается не спорить, избегает неприятных ситуаций, не конфликтует. Иногда может переходить личные границы, например, без согласования перейти на «ты», но все это делается не из-за попытки унизить вас или нахамить. Просто он такой дружелюбный человек. Может совершать необдуманные покупки и поддаваться эмоциям. Для него не всегда важны факты и подробности. Если вы обещаете ему результат, который будет одобрен общественным мнением, а от клиентского опыта он получит только положительные эмоции, он ваш.
Общайтесь с ним дружелюбно, с позиции: “приятель-приятель”, но переходите на “ты” только по договоренности. Можно интересоваться какими-то личными вещами, спросить, где клиентка купила такое расчудесное платье, или в какую школу отдала свою первоклашку.
Такому типу клиентов нужно оказывать углубленное внимание, но без напора. Показать человеку, что вы всегда рядом, и готовы решить его проблему. Но обращайте внимание, что при коммуникации клиент может слишком далеко уйти от основной темы беседы и вообще запамятовать, что собирался купить у вас несколько дорогих процедур. В таком случае постарайтесь мягко, но уверенно вернуть его в нужное русло. При этом всегда дослушивайте и не перебивайте.
Такое доброжелательное отношение к себе клиент запомнит надолго и станет вашим лояльным покупателем.
Как определить тип клиента
Глубоко изучайте целевую аудиторию. Не нужно ограничиваться простейшими социально-демографическими показателями. На дворе не 2017, маркетинг продвинулся далеко вперед, особенно в клиентской части. Чтобы продавать аудитории, нужно хорошо ее знать, вплоть до интересов, точек соприкосновения с вашим бизнесом, хобби, мест тусовок.
Для определения групп клиентов, нужен колоссальный опыт в продажах. Но все приходит со временем. Начните с простейшего, ненавязчивого наблюдения и анализа клиентского поведения. Проводите опросы, анкетирования, интервьюируйте покупателей. Чтобы получать максимальную отдачу в этих вопросах, мотивируйте клиентов участвовать в анкетах и интервью. Предлагайте скидки, бонусы и бесплатные продукты. Подробно о способах изучения ЦА писал в статье. Пройдите по ссылке и почитайте.
Вместо выводов
Типирование клиентов – это разделение реальных и потенциальных покупателей косметологических услуг на сегменты в соответствии с определенными признаками.
Классификаций типов клиентов – огромное множество. Все зависит от характеристик, которые им придают. Здесь замешивается психология, соционика, мотивации к покупкам, наличие факторов, которые влияют на решение о покупке и т. д. В продажах участвует две стороны: и вам как продавцу нужно уметь подстраиваться под любого клиента, каким бы сложным он не был. Иначе забудьте о выполнении KPI, росте продаж и получении чистой прибыли.
Несмотря на огромнейшее количество классификаций, в чистом виде описываемые типы клиентов встречаются краааайне редко. Это практически всегда смесь из двух-трех типажей.
Типирование клиентов позволяет сегментировать ЦА, находить индивидуальный подход к каждому клиенту, повышать конверсии в продажи, разрабатывать эффективные воронки и создавать вокруг себя лояльную базу покупателей. И теперь к бесчисленным задачам по бизнесу, владельцу косметологической клиники прибавляется еще куча задач по стратегическому маркетингу, в котором нужно разбираться “от” и “до”. И если у вас в сутках не 54 часа, то лучше эту работу делегировать профессионалу, который будет максимально погружен в ваш бизнес и возьмет на себя всю работу по маркетингу. Где только взять такого специалиста? А что если вам вырастить его у себя? Чтобы он практически “с нуля” был погружен в контекст вашего бизнеса? В косметологических клиниках моих клиентов всей этой работой занимается директор по маркетингу. Он разрабатывает маркетинговую стратегию и работает над превращением ее в жизнь. Я помогаю найти такого человека, нанять и обучить всему. Если вам нужен директор по маркетингу – велком по ссылке ко мне в Телеграм.
На сегодня – все! До новых полезных статей.
Записаться на консультацию: 👇
Telegram
