Отзывы – обратная связь клиентов, которая помогает вам как владельцу бизнеса улучшать качество услуг и порядок их предоставления, понимать, заходят ли новые услуги и что в них можно изменить, чтобы они успешнее продавались. Для других клиентов – это спусковой крючок, который помогает решить, обращаться за услугой к вам или уйти к конкуренту.
Отзывы, которые находят отклик в сердцах и головах других клиентов, считаются продающими. И это еще одно важное значение такого маркетингового инструмента для бизнеса. В конечном итоге любое значение отзыва сводится к тому, что это продающий инструмент. Либо он повышает ваши продажи, либо снижает их.
По своему опыту скажу, что несмотря на популярность отзывов, множество маркетинговых исследований на эту тему, подробных инструкций о том, как их собирать, большинство бизнесов все еще пренебрегает этим средством увеличения продаж. Не собирают отзывы, удаляют плохие или нейтральные, не отрабатывают негатив или наоборот – слишком усердствуют в этом вопросе. Например, пишут о себе отзывы сами или заказывают их на биржах и у профессиональных копирайтеров.
Расскажу сегодня о том, почему важно просить обратную связь и как это правильно делать. Пройдемся по видам продающих отзывов и, конечно, затронем достаточно спорную тему: нужно ли заказывать отзывы о своей компании.
Что такое продающий отзыв
В российском маркетинге ко всему любят добавлять приставку “продающий”: продающий текст, продающее фото, продающее видео, продающий отзыв. Если подумать в глобальном смысле, то все, что мы делаем, направлено на получение прибыли и постоянном ее увеличении. Мы всегда гонимся за повышением продаж и снижением “ненужных” затрат. Да, на первое место нужно ставить необходимость удовлетворения потребностей клиентов, снимать их “боли” и делать их счастливыми. Но цель бизнеса – это вести прибыльное дело, иначе смысл его существования пропадает.
Мы работаем над сервисом, постоянно повышаем качество услуг, создаем программы лояльности, упрощаем процессы записи и получения информации от нас по продуктам, открываем новые линейки услуг или создаем чуть ли не полный цикл оказания услуг. Все это для того, чтобы клиент был счастлив, а мы заработали. Поэтому, по сути любое наше старание должно идти на повышение продаж, и сбор отзывов о своей работе – не исключение.
Что такое по сути продающий отзыв? Это публикация любого формата обратной связи от наших клиентов, которая приведет к новой записи от другого клиента. Или превратит разового покупателя в постоянного, а постоянного сделает лояльным.
Это отзыв, который побуждает к покупке вашей услуги других клиентов.
Важно! Даже отзыв, который напрямую не призывает клиентов к покупке, тоже является продающим. Он создает доверие покупателей, рассказывает о вашей “белой” репутации, отрабатывает возражения.
Скажу больше, даже нейтральный или негативный комментарий о вашей работе, может стать продающим. Просто вы должны хорошенько с ним поработать. Во-первых, вовремя среагировать. Лучше всего в день-два после оставления негативного отзыва. Во-вторых, спросить подробности оказания услуги. В-третьих, не писать шаблонно, запутанно и таинственно. Относитесь к каждому такому комментарию индивидуально. В-четвертых, узнав подробности, решить проблему, насколько это возможно, предложить скидку на следующую процедуру или вовсе – сделать следующую бесплатной. Это лучший вариант. И выполнить ее на 100%. Тогда покупатель из вашего противника превратится в союзника, а, может быть, и амбассадора бренда, который на каждому углу будет рассказывать о том, какие вы классные и что за процедурами только к вам.
Важно завершить ветку ответов в отзывах решением вопроса. Подробно (насколько это возможно и позволительно в вашей ситуации) расскажите, как решилась проблема. Тогда потенциальные клиенты поймут, что вы, во-первых, умеете признавать ошибки, а во-вторых – устраняете их. Покупатель останется доволен, а вам – плюсик в карму и вашу репутацию.
Для чего собирать отзывы
Почти 90% покупателей читают отзывы перед тем, как купить товар или услугу. Сфера косметологии – не исключение. Клиент хочет знать, работают ли там профессионалы, которым можно доверить свою красоту. Игнорировать обратную связь клиентов – просто самоубийство! Особенно в такой высококонкурентной нише.
Отзывы отрабатывают возражения. И убирают сомнения (насколько это возможно). В глобальном плане, практически любой отзыв отрабатывает возражение и продает вашу услугу. Будущий покупатель почитает, что за свою цену ему сделают целый курс процедур, которые уберут сразу несколько проблем с кожей. Клиент будет знать, что у вас есть удобная запись вплоть до 21:00, что на ресепшене варят отличный кофе, а о записи напоминают накануне в одном из мессенджеров.
Отвечают на частые вопросы пользователей. Есть ли запись по выходным, сколько длится процедура, какое у врачей образование и опыт работы.
Обратная связь повышает доверие. Согласитесь, компания без отзывов, смотрится подозрительно. Как и та, у которой они только положительные и похожие друг на друга. Кстати, еще вызовет подозрение “перекрытие” негативного отзыва несколькими позитивными (и одинаковыми по своей структуре). Это к слову о покупке отзывов на биржах у не очень профессиональных райтеров или тех, кто не особо “врубился” в специфику вашего бизнеса и целевой аудитории.
Итак, отзывы должны быть по-любому. И если их нет у вас на сайте или страничке в соцсетях, пользователь пойдет в Гугл, Яндекс или сайты по типу irecommend и otzovik.
Отзывы покупателей увеличивают продажи. Подробный отзыв может быть эффективнее рекламной кампании: убедительно и четко рассказывать о процедурах, врачах, конкурентных преимуществах и ценах.
Какие бывают отзывы
Разделяют обратную связь на две большие группы: по формату и форме их оставления.
По формату:
- текстовые (печатные/письменные) – отзывы в текстовом виде. Могут быть коротким резюме после оказания услуги, объемным обзором или целым сторителлингом. Кстати, очень классный формат. Позволяет читателям ярко представить процесс оказания услуги (от записи, консультаций до послепродажных бонусов, результатов процедур);
- фото. Отклики с фотографиями. Чаще всего такую обратную связь получают онлайн-магазины. Для косметологии хорошим вариантом будет “До/После”, либо фото результатов процедур/услуг с мгновенным эффектом. Скажу так, для такого бизнеса вариант не самый распространенный, потому что не всем удобно делиться личными фотографиями (особенно формата “До”);
- видео. Распаковки, непосредственное использование продуктов. Здесь такой же вариант, как и с фотоотзывами. Видеотзыв лучше всего работает на товарку. Но, если помимо оказания услуг, у вас есть свой онлайн-магазинчик с косметикой или вы продаете уход прямо в своем салоне – не пренебрегайте этим видом обратной связи. Сейчас есть целая ниша блогеров и куча каналов на Ютубе, в которых делают распаковки, делятся своими покупками и пр. Отлично работают видеоотзывы о результатах косметологических услуг;
- аудиоотзывы. Формат только набирает популярность, поэтому не такой распространенный, но удобный для клиентов. Не у всех есть время дополнительно заходить на ваш сайт или страничку в соцсети и оставлять там длиннющий отзыв о том, какие вы распрекрасные. А вот записать аудио в вотсапе или Телеграмме куда реальнее.
Если рассмотреть классификацию с точки зрения потребителей, то отзывы делятся на:
- эмоциональные. С кучей прилагательных, восклицательных знаков, восхищенных степеней и практически без конкретики. Пользователи говорят, что вы крутые, но почему – не рассказывают. Такие отклики в бьюти-сфере бывают чаще всего, но толку для владельцев бизнеса в них практически нет;
- конкретные кейсы с результатами. В них потребитель рассказывает, что было, что стало, и что для этого было сделано. Акцент делается на результате;
- смешанные (эмоции+результат). Самый лучший вид для бизнесменов;
- превосходящие ожидания. Отклики, в которых ваша работа была не просто выполнена на 100%, а даже перевыполнена. Клиент ожидал одного, и получил это плюс еще что-то. Здесь и эмоции, и результат, и сверхрезультат.
В этой же группе выделяется еще один подвид обратной связи, но он распространен, скорее в тех случаях, когда фирма-заказчик дает отзыв на работу фирмы-подрядчика. Оформляется такой документ на фирменном бланке с печатью и представляет собой набор сухих фактов и полученного конкретного результата.
Как собирать отзывы
Наверняка вы замечали, что пользователи охотнее всего оставляют негативные отзывы. Людей переполняют разные отрицательные эмоции: гнев, обида, раздраженность от некачественно оказанной услуги, плохого сервиса или чего-то еще. Положительные отзывы, зачастую, приходится просить. И это абсолютно нормально. Но обращу ваше внимание: просить, а не выпрашивать и настаивать. Скорее даже – напоминать. Как это делать:
- напишите или позвоните клиенту после оказанной вами услуги. Предварительно нужно узнать, каким способом с человеком лучше связываться. Не все будут рады телефонному звонку;
- попросите отзыв постфактум: после оказания и оплаты услуги на ресепшене;
- если у вас есть сайт и там ведется онлайн-запись (особенно – если ведется), используйте для сбора отзывов специальные формы и всплывающие окна;
- проводите опросы в своих социальных сетях. Проще всего это делать в Инстаграме в формате сторис: там есть удобный и простой функционал для этого;
- ищите отзывы о себе на страничках своих клиентах, на других сайтах и страничках-отзовиках. Это можно делать по ключевым словам или автоматизированно через специальные сервисы. Таким же образом, кстати, можно отрабатывать негативные комментарии.
Что нужно учитывать при сборе обратной связи:
- процедура оставления отзывов должна быть простой и удобной. Слишком сложный механизм отпугнет клиентов;
- в формах обратной связи не задавайте слишком много вопросом. У клиентов нет времени много печатать. Определитесь заранее с необходимым перечнем вопросом;
- не пишите отзывы за клиентов. Речь не веду о заказных (фейковых) отзывах. Например, вы попросили обратную связь после процедуры, ваш занятой клиент сказал: “Все понравилось, отлично. Напишите положительный отзыв вместо меня, тороплюсь”. Так, скорее всего, не прокатит. У каждого человека свой стиль написания и вы вряд ли сможете в него встроиться. Отзыв будет выглядеть искусственно и не внушать доверия у других людей.
Отдельной строкой идут отзывы на заказ. Сейчас на этом построены биржи, которые подбирают исполнителей конкретно на такой вид текстового контента. Это, чтобы вы понимали масштабы такой работы. Но давайте поговорим об этом отдельно.
Нужно ли заказывать отзывы о своей компании
Маркетологи относятся к фейковым отзывам отрицательно. Считается, что такое тайное сразу станет явным. Репутация компании и доверие к ней клиентов упадет ниже некуда.
Но я не хочу говорить об этом однозначно. Если вы только появились на местном рынке и о вас еще мало кто знает, можете сами писать такие отзывы или заказывать их у копирайтеров. Тогда сначала изучите эту тему или старайтесь обращаться за услугами к профессионалам. Фейковые комментарии, действительно, угадываются за километр. Не борщите с этим делом, не пишите однотипные сухие или слишком эмоциональные, но бесполезные комментарии. Тщательно изучите свою целевую аудиторию и старайтесь писать примерно в ее “стиле”.
Больше советов на эту спорную тему я давать не хочу. Если вы действительно уверены в своих силах и понимаете, что дадите людям крутой сервис, а ваши сверхспециалисты предоставят высокого качества услуги – тогда грамотные отзывы могут поработать вам на пользу.
Как мотивировать клиентов, чтобы они оставляли отзывы
Основное правило – предлагайте что-то взамен. Пусть для клиента в разрезе вашего бизнеса это будет ценный обмен:
- скидка на следующую процедуру;
- розыгрыш бесплатной процедуры или другого ценного приза за самый подробный отзыв;
- бонусы за рекомендацию вашей клиники. Это может быть начисление дополнительных бонусных баллов на карту лояльности, если у вас есть такие программы; опять же – скидки на следующие процедуры клиентам и/или их близким, бесплатные процедуры, бесплатное участие в закрытых мероприятиях (мастер-классы).
Заключение
Отзывы клиентов – отличный маркетинговый инструмент обратной связи. Они повышают доверие клиентов, снимают возражения, отвечают на часто задаваемые вопросы и увеличивают продажи. Зачастую такая форма может сработать куда эффективнее, чем рекламная кампания. Обратная связь обнажает существующие проблемы в сервисе и оказании услуг, помогает вывести их на качественно другой уровень, отлично работает при запуске новых процедур и каких-либо значимых изменений в их оказании.
Собирайте отзывы о себе. Публикуйте их в отдельном разделе. Не удаляйте негативные отклики, это нечестно по отношению к своей аудитории. Как хороший бизнесмен вы обязаны работать и с негативом. А из недовольного клиента практически всегда можно сделать постоянного покупателя. И я точно знаю, как это сделать. Помогу и вам. Записывайтесь ко мне на бесплатную консультацию. Это просто сделать через моего бота. Всем удачи!
Записаться на консультацию: 👇
Telegram ВКонтакте
P.S. Не забывайте, что не все клиенты белые лапушки. Поэтому хорошо анализируйте отзывы, фильтруйте полученную информацию. Без троллей и неадекватов это дело точно не обойдется.
