Как косметологической клинике возвращать клиентов?

Для некоторых владельцев косметологических клиник маркетинг сводится к бесконечному привлечению клиентов. В то время, как маркетинг не ограничивается только этим. После сотни проведенных консультаций смело могу сказать: некоторые бизнесмены даже не пытаются удержать клиентов или вернуть ушедших. Безусловно, нужно расширять клиентскую базу, привлекая в нее новых покупателей. Но удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение. Да и прибыли от постоянников больше, и покупают они чаще. Сегодня поговорим о том, как косметологической клинике возвращать клиентов.

Представьте, что у вас есть обширная база клиентов, которую вы собирали годами. Часть из них на сегодняшний день уже неактуальна: уехали в другой город, ушли к конкурентам, перестали пользоваться услугами косметологов, еще по каким-то причинам забыли о вас. По факту, часть отколовшихся клиентов будут относиться к категории спящих. И ваша задача – «разбудить» их.

Многие владельцы клиник считают, что основная их задача – привлечение новых клиентов, но, по правде говоря, никто и ничто не принесет вам больше денег, как «старые».

Зачем нужно возвращать «старичков»

Предлагаю рассмотреть этот вопрос через призму удержания клиентов. И я расскажу, почему так важно работать над удержанием уже существующих клиентов.

Это выгодно

Удержание существующего клиента обходится в 7 раз дешевле, чем привлечение нового. Это уже доказанный факт. В некоторых случаях эта цифра может быть больше. Представьте, что на удержание одного человека вы потратили условно 100 рублей, а на привлечение ушло 700, а то и 1000 рублей. А если это в масштабе нескольких сотен клиентов? А если «условные» 100 рублей выливаются в бОльшие суммы?

Это понятно

Сотрудничество вас и вашего заказчика будет комфортнее, если последний у вас уже что-то покупал. Вы знаете, что друг от друга ожидать. Это как островок стабильности в вечно меняющемся мире постоянных кризисов.

Это прибыльно

Только 40% постоянных клиентов приносят на 50% больше прибыли, чем если бы процент постоянников равнялся десяти. То есть, буквально бизнес, который занимается только привлечением новых клиентов, недополучает 50% и более процентов прибыли. Согласитесь, сумма внушительная.

Это долгосрочно

Работа с повышением лояльности покупателей помогает создавать прочные долгосрочные связи. Клиент будет приходить к вам еще и еще и тратить, соответственно, больше. По статистике покупатель, который покупает у вас больше 3-х лет тратит на 67% больше, чем те, которые вступили в ряды ваших клиентов менее 3-х месяцев назад.

Конечно же, на удержание клиентов тоже нужны деньги и прочие ресурсы, но на выходе вы получаете лояльного к вашему бренду покупателя, который тратит больше по сравнению с новичками, покупает на бОльший средний чек и готов рекомендовать вас своим близким.

Почему от вас уходят клиенты

Прежде чем предпринимать какие-либо действия по возврату «старичков», нужно определить хотя бы примерную причину потери покупателей. Потому что от этих причин будет зависеть план дальнейших действий. Давайте возьмем за абсолют, что вы продаете качественные услуги от квалифицированных специалистов (а других читателей у меня и не может быть), почему еще могут уходить клиенты:

Проблемы с сервисом. Согласитесь, у нас в стране с этим бывают вопросики. Многие считают, что если не нахамили и не плюнули в лицо – это уже «высокий» сервис. Ладно, это все шутки. Предоставление качественного сервиса в косметологии должно быть просто по умолчанию. Но бывают в работе разные типы клиентов. Есть люди, к которым нужен особый подход. Они требовательны, поэтому если им хоть что-то не понравится, уйдут и не вернуться. Поэтому важно обучать свой персонал взаимодействию с покупателями. Почти 80% не купят у продавца, если им хоть чем-то не понравился сервис. А 90% из числа недовольных никогда не вернутся к вам снова. Уверен, вы бы и сами не вернулись в то место, где вам чем-то не понравилось обслуживание.
Конкуренты не дремлют. В любом случае кто-то может переманить низкими ценами или соблазнительными скидками. Вы просто обязаны отслеживать своих конкурентов и уметь доказать, что ценность ваших услуг превышает запрашиваемые за них цены. Попросту говоря: нужно уметь закрывать возражения клиентов. Да, дороже, но в цену входит возможность консультироваться с косметологом после процедуры бесплатно. Или бонусом к услуге идет подбор уходовых средств.
Вы работаете по схеме одноразового сотрудничества. Как правило, это относится к великим бизнесменам, продающим услуги на грани развода и мошенничества. Это недокриптовалютчики, инфоцыгане, блогеры, рекламирующие казино и прочий разводняк. У подобных бизнесменов рабочая схема такая: срубить много бабла за один раз и очень быстро. Подобная схема не пройдет для косметологической клиники, все-таки мы завязаны на качественном предоставлении услуг: продаже пакетных предложений, курсов процедур. Бизнесмен старается наладить долгосрочное сотрудничество с клиентом, закрывать все его вопросы, связанные с косметологией. Но, честно, на моих консультациях встречались люди, у которых схема работы была немного схожа из-за того, что они направляли маркетинг на постоянное привлечение новых клиентов, завлекали их конскими скидками, чтобы получить быстрые деньги, которые не всегда покрывали затраты на привлечение. Предлагаю, все-таки, работать вдолгую.
Продаете сложный продукт. Это всяческие онлайн-сервисы, коучинговое сопровождение, предоставление сложных услуг. В том числе нишу косметологии можно отнести к продаже сложных продуктов, в особенности каких-то «узких» процедур – например, из инъекционной косметологии. Зачастую в оттоке клиентов всегда виноват бизнес. Вероятно, клиент просто не понял, зачем ему этот продукт (поэтому прошел мимо и не купил), или не увидел результата (поэтому купил один раз и больше не вернулся). Уверен, у каждого косметолога был такой клиент, который не увидел результат после первой процедуры, развернулся и ушел. В то время, как нужно было сделать несколько таких процедур. Вот почему важно все подробно рассказывать покупателям, доносить ценность услуг.
Естественное выбытие. Явление, которое всегда присутствует в бизнесе. Невозможно добиться 100% удержания клиентов. Это на грани фантастики. Всегда кто-то да и уйдет: к конкурентам, уедет в другой город или вообще перестанет ходить к косметологу. Конечно, нужно стремиться к максимальному проценту, в этом вам поможет простая обратная связь. Спрашивайте у клиентов, как они оценивают сервис, чего не хватает вашей клинике. Возможно, что есть конкретные претензии у человека, но он их не высказал, а просто ушел в закат. Представьте, что вы спросили мнение такого покупателя, исправились, предложили ему какую-то плюшку, и он пришел еще. Браво, вы смогли создать лояльного клиента, который видит, что его мнение настолько важно, что вы ему последовали.

Как в косметологии удерживать и возвращать клиентов?

Удержание клиентов обходится дешевле минимум в 5 раз, чем привлечение новых. Конечно это не значит, что нужно забить на привлечение, просто маркетинг в косметологической клинике – не сводится только к этому инструменту. Поэтому нужно всесторонне заниматься клиентской базой.

Удержание по факту строится на одном важном столпе: повышении лояльности потребителей. Оооочень подробно я писал об этом в статье по ссылке. Сегодня просто пройдусь по основным моментам.

Закрытый клуб покупателей

Сообщество ваших преданных покупателей, которым вы предлагаете особые условия. А люди любят относиться к какому-то привилегированному сообществу, к тем, кому позволено что-то большее, необычное, неограниченное. Отсюда и всякие вип-тарифы, закрытые сообщества и обслуживание «для своих».

Что можно предлагать в таких клубах:

Участие в закрытых мероприятиях (вечеринки, полезные семинары, представление новых услуг/косметических средств/поставщиков).
Особый сервис (возможность записи на любое время и день, бесплатный подбор домашнего ухода, сопровождение косметолога).
Бонусы, накопительные программы, скидки. Но все это только в рамках участия в этом клубе.

Людям приятно осознавать причастность к некому элитарному кругу, а разделение людей на какие-то слои всегда было и будет.

Обратная связь и отзывы

Кроме того, что эти инструменты помогают вам видеть свои недочеты и узкие места, они отлично работают как на удержание клиентов, так и на привлечение новых.

Чтобы покупатели давали обратную связь-просто попросите их об этом. Мотивируйте оставлять отзывы: подавайте это под соусом «нам важно знать, что вы думаете», предлагайте клиентам плюшки. Но только держите слово: если реально важно знать, что о вас думают, прислушивайтесь к отзывам, работайте с командой над сервисом и качеством услуг. Если предлагаете бонусы, значит давайте ценность, а не просто от балды 2% скидок.

Будьте ближе к клиентам

Показывайте свою деятельность в различных соцсетях. Не мне вам рассказывать, какой мощью обладает этот инструмент и для удержания, и для привлечения клиентов.

Различные программы лояльности

Лучший вариант–накопительные программы. Накапливать можно деньги, бонусы, процент скидки. Со скидками осторожнее. Увлекаться ими нельзя, иначе обесцените свой продукт и получите убытки. С акциями тоже поосторожнее – некоторые могут вредить вашему бизнесу.

Рассылки с новостями

Кроме стандартных смс или емейл-рассылок используйте помощь чат-ботов в мессенджерах и соцсетях. Тогда ваш клиент всегда будут в курсе новинок и акций, поэтому своевременно успеет ими воспользоваться и за это будет благодарен, следовательно, лоялен.

Реферальные программы

Отличный способ повышения лояльности и привлечения клиентов. По сути, вы предлагаете своему постоянному покупателю какую-то плюшку за то, что он приведет к вам своего знакомого. Новому клиенту тоже можно дать плюшку в честь первого посещения. А подробнее о реферальных программах я писал в статье.

Предложите что-то бесплатно

Предложите клиенту прийти к вам на бесплатную процедуру. Пусть это будет что-то базовое, но реально бесплатное и нереально полезное. Например, маска или уход по типу кожи. Покупатель заценит вашу заботу и внимательность. Ведь вы не от балды предложили бесплатный продукт, он имеет ценность для потребителя.

Рассчитайте коэффициент удержания

Допустим, вы не покладая рук работаете над повышением лояльности, которое просто обязано удерживать в вашей клинике клиентов. Тогда возникает вопрос: а как понять, что ваши методы приносят долгожданный эффект? Просто рассчитайте коэффициент удержания клиентов. Для этого вам понадобится взять несколько значений:

период, за который вы проводите расчет. Как правило, это месяц;
количество клиентов на конец периода измерения;
количество клиентов, которые пришли за период измерения;
количество клиентов на начало периода измерения.

Для расчета возьмем период в один месяц, исходя из этого нам понадобятся:

количество клиентов, которые у нас были в начале месяца. На 1 октября в вашей косметологической клинике было 542 клиента;
количество клиентов, которые к нам пришли за месяц. За месяц к вам пришло 25 клиентов, но ушло 30;
количество клиентов, которые у нас есть на конец месяца.

Формула расчета коэффициента удержания рассчитывается следующим образом:

(количество клиентов на конец месяца-количество новых клиентов)/количество клиентов на начало месяца)х100%

Коэффициент удержания клиентов в вашей косметологической клинике следующий:

Куд.=(537-25)/542х100%=94,5%

Браво! Таким результатом даже не каждая третья клиника может похвастаться. На самом деле, это очень высокий процент, практически идеальный. На практике не все так радужно, но вам всегда есть к чему стремиться.

О том, как провести анализ клиентской базы, читайте в статье.

Как косметологу привлекать клиентов?

Уверен, вы воробьи стреляные, и без моего напоминания знаете, какие инструменты нужны для привлечения клиентов. Другой вопрос: используете ли вы их эффективно? Согласитесь, привлекать целевых клиентов, которые реально будут приносить вам высокие средние чеки – дело непростое. В косметологии, как и в любой другой нише есть куча подводных камней, но универсальных механизмов просто не существует. То, что подойдет онлайн-магазину, не подойдет косметологу. Как минимум, тут мы продаем услуги и продукт, скажем так, не самый простой.

Я много лет кручусь в этой сфере, и сам когда-то раскручивал свою косметологическую клинику. И уже тогда понял, что без системного маркетинга вложенные деньги уйдут на ветер. Поэтому я много изучал это направление, внедрял это в своей работе и старался упростить любой процесс. В итоге я пришел к такому выводу, что, хотя и процесс привлечения клиентов – сложный, я понял, как это делать практически по щелчку пальцев.

Речь о моей авторской программе привлечения клиентов. Это готовое решение для косметологов – идеальная воронка привлечения целевых покупателей. Она работает в автоматическом режиме через бот в Телеграме. Благодаря определенным триггерам моя система привлекает огромный поток людей, а затем прогревает их к консультации на ваши услуги. Я предоставляю свой продукт только для одного косметолога в городе. Так что если вас заинтересовало мое предложение, то подробнее ознакомиться с Системой вы можете по этой ссылке. Успейте забрать себе эффективный инструмент, пока это не сделали ваши конкуренты.

Как реанимировать старую базу клиентов?

Когда годами работаешь в своей нише, нарабатываешь приличную клиентскую базу. Хотя по факту добрая часть из нее – это мертвые души, причем это необязательно клиенты, совершившие одну покупку. Там точно есть постоянные покупатели, которые по каким-то причинам больше к вам не приходят. Реанимация старой клиентской базы начинается с определения таких причин (о чем я писал выше), и только после этого можно приступать к действиям. Рассылать сообщения по старой базе – огромный риск:

о вас, скорее всего, не помнят. Поэтому следующий вопрос в голове у пользователя: а откуда это они взяли мой емайл? Дальше – письмо в спам, а вам – минус к карме от почтового провайдера;
много адресов не существует: либо пользователь поменял емайл, либо изначально оставил вам битый электронный адрес (по типу: sergeevna@zxcfgewq.com). Если адрес больше не принадлежит его владельцу – есть вероятность попасть на спам-ловушку, т.к. по истечению какого-то времени бесхозный адрес становится собственностью почтового провайдера, который может использовать его как ловушку спама. Отправка на несуществующие адреса тоже не прибавит вам чести. В общем, и то, и другое может привести к снижению рейтинга. А в будущем почтовый провайдер будет считать вас спамером и намеренно отправлять все ваши рассылки в спам;
нельзя вот так вот просто ворваться в жизнь старых клиентов и сразу начать продавать. Толку от этого немного, теперь это холодная аудитория и ее сначала нужно прогревать;
ваши услуги не актуальны клиентам. Например, кто-то уехал в другой город/страну или попросту ему не нужны уже ваши услуги.

Несмотря на все вышеперечисленное, ваша база клиентов – это сокровище, которое вы собирали годами и нельзя просто так его похоронить. Можно реанимировать клиентскую базу, просто придется немного поработать в этом направлении. Предлагаю следующий алгоритм:

Начинаем с чистки базы. Удаляем битые электронные адреса и исправляем очевидные ошибки/опечатки. Например, srgeeva@mall.ru меняем на srgeeva@mail.ru, anna78@gmail.ru на anna78@gmail.com и т.д. Удаляем дубли (если в базе один и тот же адрес 2 раза). Если у вас небольшая база, все легко делается вручную, в противном случае придется обратиться к помощи специальных сервисов.
Запускаем цепочку писем. Одним письмом тут не обойтись, в среднем, понадобится 3 письма. Это поможет нам сегментировать базу пользователей: сразу отпишутся незаинтересованные, остальные условно поделятся на активных и более спокойных. С этими двумя группами, по факту, вы и будете работать, а каждое новое письмо будет прогревать аудиторию. Такую воронку писем можно прописать и настроить один раз, а потом запустить в авторежиме. Правда, и тут нужно быть осторожным и пропускать письма не на все 100% отобранных пользователей из базы. Делайте это частями.

На что еще обратить внимание при отправке воронки писем? Сделайте несколько вариантов рассылок. Если у вас большая клиентская база, разбейте ее на части и каждой группе отправьте свой вариант. Проанализируйте результаты и возьмите вариант, где открываемость выше. С этой цепочкой и работайте. Но и ее нельзя одним махом отправлять, делайте это постепенно.

Если база контактов небольшая, то тестировать несколько вариантов рассылок бессмысленно. Просто берем вариант, который считаем более эффективным и также постепенно его отправляем, чтобы добиться в итоге 100% отправки по контактам.

Наверняка, самым важным в цепочке будет первое письмо. Что в нем писать:

Расскажите, кто вы и чем будете полезны пользователю. Будет круто, если в тексте вы будете обращаться к клиенту по имени. Тогда он поймет, как он для вас важен. Персонализация всегда отлично работает.
Напомните, где взяли контакты клиента. Это можно сделать в самой теме письма или во вступлении.
Заинтересуйте пользователя. Предложите ему плюшки, которые действуют только определенное время.
Снимите возражения. Объясните, почему вас так долго не было, почему решили вернуться и о чем будете дальше вещать.

Будьте готовы, что от вас отпишется много людей, особенно, если в первом письме вы попросите подтвердить или отказаться от рассылки. Но постарайтесь сделать процесс отписки простым и понятным. Не лукавьте. Сделайте кнопку отписки заметной, продублируйте ее в начале и конце письма.

Предложите несколько вариантов того, что будете отправлять. Пользователю будет приятно, что у него есть выбор, какой контент получать.

Вместо выводов

Ваша задача как бизнесмена – не просто продать процедуру клиенту и изредка всплывать в его жизни, напоминая о себе. Вы должны создать у себя базу лояльных клиентов, большинство из которых должны стать вашими постоянниками – талисманами, которые с вами и в огонь, и в воду. И сами придут к вам за услугой, и народ приведут по сарафанному радио. Если не хотите радовать конкурентов новыми покупателями, полноценно ведите своих клиентов, начиная с привлечения и продолжая повышением лояльности.

Даже “полумертвую” базу клиентов можно реанимировать. И я дал вам для этого целый алгоритм:

Почистить и отредактировать контакты.
Прописать цепочку из 3-х и более писем.
Запустить А/В-тестирование на большую клиентскую базу.
Отправлять письма частями по базе: условно – сначала 100 клиентам, потом еще 100, потом еще ста.
При необходимости: перед рассылкой напишите почтовому провайдеру, что собираетесь отправлять рассылку по большой базе контактов после длительного перерыва. Это может спасти ваши письма от попадания спам.

На сегодня – все! До новых полезных статей.

Записаться на консультацию: 👇