Негативные отзывы в косметологии: как на них отвечать

Негативные отзывы в косметологии, даже фейковые, могут неплохо подпортить репутацию. В то время как позитивные отзывы способствуют повышению лояльности, работают на привлечение новых клиентов и мотивируют к покупке.

Отзывы могут разрушить репутацию, а могут – вознести бренд до небес. В любом случае, на все отклики нужно отвечать. Хорошими – наслаждаться, с плохими работать. При этом наличие большого количества негативных отзывов не является прямым следствием вашей плохой работы. Почему? Есть две причины:

Перед вами – бессмысленный поток неконструктивной критики. Просто есть такие люди, вы и сами с ними хотя бы раз в жизни встречались. Им все плохо, их ничего не устраивает и прочее. Никаких фактов в таких отзывах нет, нормально отработать их невозможно.
Люди чаще всего оставляют негативные отклики. Когда клиента устраивает ваша работа, у него вряд ли появится мысль рассказать об этом. Зато, когда что-то не понравилось, жди беды. В Гугле, Яндексе или комментариях в соцсетках. Такова человеческая природа.

Сила отзывов просто невероятна, ведь согласно статистике 93-94% покупателей при выборе услуг ориентируются именно на отклики других клиентов. Поэтому недостаточно просто оказывать крутые и качественные услуги, важно выстраивать положительную репутацию в сети и взращивать лояльное сообщество клиентов. От вступления – к делу. Итак, как работать с негативными отзывами?

Что еще почитать по теме:

От вступления – к делу. Итак, как работать с негативными отзывами?

Вы крутые, откуда тогда негативные отзывы

Если отбросить заказные комментарии и неадекватов в сети, то плохие отзывы могут быть даже у самой хорошей косметологической клиники. Во-первых, никто не идеален. Если вы не совершаете ошибок, значит, вы не работаете. Во-вторых, не всегда неприятные ситуации происходят по вашей вине. Может быть, поставщик задержал поставку, и у вас не хватило косметики для процедур. Или ваш косметолог опоздал к клиенту, потому что попал в пробку из-за аварии. А клиент разозлится и накатает в интернете: «Увольте своего косметолога, она ничего не знает о пунктуальности». Или ваши маркетинговые инструменты ему кажутся слишком агрессивными, например, рассылки очень надоедливые.Но давайте пройдемся по конструктиву, что реально может не понравиться клиентам и приведет к плохому фидбеку:

– вы называете клиентов пациентами. Для посетителей косметологической клиники это не особо приемлемо, потому что людям кажется, что вы ассоциируете их с больными;

– администратор нахамил/был недостаточно вежливым;

– клиент ожидал другой результат от процедуры. Здесь речь о завышенных ожиданиях. Возможно, косметолог не рассказал об эффекте, не упомянул индивидуальные особенности;

– при оплате не работал терминал, а у клиента были только карты, пришлось повозиться при расчете. Это может стать камнем преткновения, особенно, если терминал/ваш банк частенько подводит и покупатель видит, что это не разовый косяк;

– клиенту не понравился интерьер. Неуютно, темно или слишком светло. А что? И такое бывает.

Остальные причины типа плохого настроения и обиды на весь мир оставим интернет-троллям и заказным комментаторам.

Причины выяснены, но что делать дальше? Как вести себя, если получил на свою работу отрицательный отзыв?

6+1 совет, как отвечать на негативные отзывы

Самый важный совет – не игнорируйте их. И это касается любого фидбека: положительного, отрицательного, нейтрального. Даже если клиент оставил эмодзи в комментариях, нужно на все отвечать. Человек потратил свое время, начал диалог, значит, ему нужно ответить.

Не убивайтесь, если получили от клиента негативный отзыв. Никто не идеален, все ошибаются и это нормально. Круто, если вы умеете признавать ошибки и работать над ними. Хуже, когда компания их не признает и делает вид, что все у них хорошо, перекладывает ответственность на покупателя, не улучшает продукт и сервис. Мы к таким не относимся, поэтому все читаем, отвечаем и берем на вооружение. Кроме того, негативного комментатора можно превратить в нейтрального и даже положительного. А вероятность конверсии в клиента может достичь 80%, если отвечать минимум на 30% от всех комментариев. И это подтверждается статистикой в маркетинговых исследованиях. Почитайте о принципе Парето, проценты этой статистики уж очень подходят к этому правилу.

Итак, вы получили негативный отзыв, как с ним работать:

Придержите свои эмоции. Понимаю, как неприятно читать негатив в сторону вас и вашей компании. Зачастую руки так и тянутся к клавиатуре, чтобы быстрее вступить в перепалку, защитить свой бренд. Но ничего хорошего из этого не выйдет. Это необдуманный, непрофессиональный поступок, который приведет к тому, что вы и клиента в лице комментатора потеряете, и потенциальных от себя отпугнете.
Будьте вежливы: начните с простого «здравствуйте» (никакого «доброго времени суток — это моветон), обратитесь к комментатору по имени, напишите свое имя и должность, поблагодарите за отзыв. Не используйте в ответе общих формулировок по типу: «уважаемый и горячо любимый клиент». Обращайтесь к комментатору лично, так он поймет, что реальный сотрудник решает конкретно его проблему, а не какую-то общую. После этого поблагодарите человека за отзыв, даже негативный. Тогда клиент поймет, что его мнение важно для бренда, к нему прислушиваются. В начале или конце ответа укажите свое имя и должность. Так клиент понимает, что его проблему решает реальный человек и это не просто ботовская отписка. В конце сообщения оставьте контакты для связи: номер телефона и/или адрес электронной почты.
Извинитесь. Это лучшая реакция на негатив. Даже, если вы, в общем-то, не виноваты, да и ошибка совсем незначительная. Как правило, после извинений человек расположен более положительно к бренду, готов идти на сотрудничество для решения проблемных вопросов. Ведь он понимает, что бренд работает над ошибками, для него это точки роста, а не затыки в бизнесе.
Выведите человека на диалог. Попросите у человека номер телефона или адрес электронной почты, чтобы выяснить все обстоятельства и прицельно решить проблему.
Предложите человеку вернуться к вам еще раз. Скажите клиенту, что все исправите, чтобы клиент увидел, что работа над ошибками проведена. Если вы совершили грубую ошибку, подарите клиенту бонус для сглаживания ситуации. Это может быть скидка на следующее посещение, бесплатная процедура или приглашение на закрытое мероприятие. Бонус мотивирует клиента точно вернуться и оценить работу бренда над ошибками. О всяких плюшках я писал в статье про создание лояльной базы покупателей. Не поленитесь и почитайте.
Исправляйте ошибки. Это не должно ограничиваться словами в ответах. Если вы действительно были виноваты, не доработали в качестве продукта или сервиса, вы должны это исправить. Иначе для чего вам обратная связь клиентов. В ответах к отзывам описывайте, какую работу вы уже провели, и какую планируете. Так люди поймут, что это не просто слова, за ними стоят реальные действия.

Косметологическая клиника никак не отреагировала на негативный коммент, хотя на отзывы предыдущих комментаторов отвечала.

Краткий гайд “Как ответить на негативный коммент”

Этап первый. Поздоровайтесь, обратитесь к комментатору по имени.

Этап второй. Представьтесь: напишите, как вас зовут, и какую должность в компании вы представляете.

Этап третий. Скажите “спасибо” за фидбек пользователя.

Этап четвертый. Извинитесь.

Этап пятый:

вариант а: Попросите оставить контакты для получения подробностей и продолжения дальнейшего диалога.

вариант б: Объясните клиенту, почему так сложилась ситуация, если вы не виноваты.

Этап шестой. Поясните ваши дальнейшие действия: как вы исправляете/будете исправлять свои косяки.

Этап седьмой (необязательный, для сглаживания углов). Предоставьте клиенту бонус.

На какие отзывы не надо реагировать:

в которых одни только эмоции, оскорбления и домыслы. Там нет конструктива и фактов. Возможно, человек вообще не был у вас на процедурах. Это безумец, тролль или купленный комментатор. И это перетекает в следующий пункт;
заказные негативные комментарии. Стоит ли на них реагировать – вопрос неоднозначный. Если в них есть что-то похожее на конструктив и факты (хоть и фейки), думаю, что стоит отработать. Покупные отзывы – распространенная практика среди мелкого/среднего бизнеса регионального масштаба. Как с этим бороться: жаловаться на комментарии. Если купленные отзывы приносят репутационный ущерб – идти в суд.

Бонус: а как отвечать на хорошие отзывы?

Хорошие отзывы греют душу бизнесу. На них нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО отвечать, чтобы выразить благодарность человеку, который потратил свое время. Кроме того, ответы только пойдут бизнесу на пользу. Как работать с положительными отзывами:

Поблагодарите человека за отзыв и персонализируйте ответ. Используйте информацию, которую оставил комментатор. К примеру, он отметил вежливость вашего администратора. Ответьте ему что-то в этом роде: «Здравствуйте, Ангелина! Спасибо за отзыв, нам очень приятно, что вы высоко оценили работу нашего персонала. Мы обязательно передадим благодарность нашему администратору Светлане».
Используйте в своем ответе ключевики, по которым поисковые системы будут ранжировать отзывы. Просто пропишите название своего бренда. Тогда поисковые системы будут предлагать этот отзыв в топе результатов поиска, когда пользователи будут вводить название вашей клиники. Важный момент: используйте ключевики только для положительного фидбека, иначе поисковики свяжут ваш бренд с негативными отзывами.
Не отвечайте сухо и слишком формально. Если пользователь написал восхищенный развернутый ответ, он явно не ожидает, что вы ответите просто: «спасибо» или «мы очень ценим вас». Упоминайте в ответе детали из отзыва человека, так он поймет, что его услышали и ему отвечают не просто формальной отпиской.
Говорите с покупателями в одном стиле, отвечающем вашему tone of voice. Вы можете говорить даже на сленге, если ваша ЦА использует его в своей коммуникации.
Мотивируйте клиента вернуться к вам. В конце ответа пропишите призыв к действию. Можете предложить другие услуги, рассказать о новинках и акциях, предстоящих событиях. Ответ на отзыв – это возможность предложить покупателю прийти еще раз.

Получается, что отклик на положительный комментарий – не просто дань вежливости. Ответы благоприятно влияют на повышение лояльности аудитории, помогают выйти в топ выдачи положительных отзывов о вашей компании, мотивируют воспользоваться дополнительными услугами. Поэтому не упускайте этот прекрасный, бесплатный инструмент.

Коротко о главном

На любые отзывы нужно отвечать, вне зависимости от их тональности. Негативные комментарии нельзя оставлять без ответа. Плохие отзывы портят репутацию, отрицательно влияют на привлечение новых клиентов. Ведь более 90% пользователей опираются на отзывы перед тем, как прийти за услугами к определенной компании.

Используйте ответы, чтобы показать клиентам, что ошибки – это точки роста вашего бизнеса, что вы постоянно совершенствуетесь в качестве услуг и предоставляемого сервиса. А при особом мастерстве негативный комментарий можно превратить в нейтральный и даже положительный.

На положительные отзывы тоже нужно отвечать. Развернуто, на одном языке с клиентами. Ответы на хорошие комментарии – это не просто ваша благодарность и добрый жест клиенту, это возможность повысить лояльность, продать дополнительные услуги и привлечь новых покупателей. А если вам нужны стопроцентные варианты, как привлекать клиентов на автомате – вам подойдет мой блиц-курс «Система «К». Напишите мне по ссылке – расскажу вам все подробности. Я, как обычно, жду вас на консультациях. Переходите в мой чат-бот для записи.

На сегодня – все! До новых полезных статей.

Записаться на консультацию: 👇

Telegram ВКонтакте