Зачем косметологу давать гарантии: три важных причины

Зачем косметологу давать гарантии? С точки зрения предоставления гарантий косметолог предлагает клиентам довольно специфический продукт. На товары и выполненные работы компании по закону дают гарантийный срок. На время действия гарантий покупатель может вернуть деньги, если купленный им товар оказался бракованным. В магазине его могут обменять на новый  или вернуть деньги –  как договорятся стороны. Гарантия действует и на выполненные работы. Если подрядчики выполнили некачественный ремонт, и дефекты проявились во время действия гарантийного срока  – исполнители либо возмещают деньги за ущерб, либо устраняют дефекты.

На косметологические услуги гарантии не даются. После окончания процедур косметолог как поставщик услуг не несет ответственности за ваше лицо. Большинство косметологических клиник  –  это медицинские центры, которые предлагают широкий спектр услуг: от масочек до процедур омоложения. Гарантии на такие услуги не предоставляются. Более того, происходит обратное: зачастую клиентам дают на подпись бумагу, в которой он соглашается, что врач-косметолог не несет ответственности за результат процедуры. В общем, для клиентов не дается никаких гарантий, но я убежден, что хороший косметолог должен их давать. Сегодня поговорим об этом.

Функции и виды гарантий

Есть две основные функции для понимания, что гарантии нужны вашему бизнесу:

•  снижение клиентских рисков при получении услуг. Это в свою очередь создаёт дополнительное доверие к косметологической клинике. Еще одно “за” при принятии решения обратиться именно к вам;
• социальное доказательство. Вы как владелец бизнеса понесете дополнительные расходы, если результат от процедуры будет отличаться от того, что вы пообещали. Если бы вы постоянно выплачивали компенсации покупателям  –  давно бы уже разорились. Но вы работаете, а, значит, услуги у вас качественные.

Итак, гарантии эффективны, когда:

• люди хотят воспользоваться косметологическими услугами, ищут для этого исполнителя, но у них есть сомнения по поводу существующих рисков от услуг;

• продвижение ваших услуг не очень эффективно. Возможно, выбраны “неправильные” рекламные каналы, не проанализирована целевая аудитория, рекламное послание не закрывает страхи и сомнения.

В маркетинге предоставление гарантий  –  один из вариантов уникального торгового предложения. Почему? Большинство косметологических бизнесов боятся давать гарантии. Но когда уверен в качестве своих услуг, бояться давать клиентам гарантии не стоит. По моим нескромным подсчетам 99,9% от всей доли косметологического бизнеса не дают гарантий своим клиентам. Вот поэтому это может стать одним из составляющих вашего УТП.

Основные виды гарантий сводятся к двум:

• условные;
• безусловные.

Безусловные гарантии исполняются по первому требованию клиентов. Для исполнения условных должны существовать какие-то определенные условия. К тому же покупателю еще придется доказать свое право на компенсации. Например, собрать пакет документов, который обосновывает, что клиенту положены выплаты, что определенные условия наступили.

Для клиентов надежной является безусловная гарантия, она максимально снижает его риски при и после получения услуги.

“Фиктивная” гарантия

Гарантия, которая предоставляется на само собой разумеющееся вещи. Сферы косметологии это не касается, потому что услуги немного в сторонке этой темы (про это я написал еще в начале статьи). Фиктивные гарантии обычно касаются возвратов товаров. К примеру, их можно вернуть в течение двух недель. Это твердое правило. Не фишка, не конкурентное преимущество. Продавец обязан это делать. А вот чтобы превратить это в фишку  –  можно продлить срок гарантии, например, до года. Согласитесь, большая разница: две недели или целый год. Таким образом, бизнес предвосхищает ожидание клиентов, создает себе репутацию надежной и заботливой компании. Фактор доверия к такой компании увеличивается.

Косметологи не обязаны предоставлять гарантий на услуги, поэтому конкретно в косметологических услугах фикций не бывает. Но если параллельно вы занимаетесь продажей средств для ухода за кожей, имейте в виду, что так поступать нельзя. Это не конкурентное преимущество.

Почему косметолог должен давать гарантии на услуги

Подытоживая всю информацию, давайте разберемся, почему хороший косметолог должен давать гарантии:

• это выделяет его среди конкурентов, становится фишкой, одним из вариантов уникального торгового предложения;
• это создает доверительные отношения между вами и клиентами еще до получения услуги;
• разбивает сомнения в пух и прах, потому что риски снижаются.

Что важно учесть перед тем, как предлагать гарантии клиентам?

1. Определитесь, что важно для вашей целевой аудитории. Как обычно, без глубокого анализа ЦА, его сегментирования  –  не обойтись. Вы просто обязаны знать о сомнениях клиентов, страхах, критериях выбора косметолога, что влияет на их решение обратиться в конкретную клинику.
2. Тестировать гарантии, анализировать все в цифрах, чтобы понимать, во-первых, влияет ли предоставление гарантий на продажи, во-вторых, как это соотносится с финансовыми результатами (вы получаете от них прибыль или убыток).

Может оказаться, что гарантия не влияет на ваши продажи, но не забывайте, что в косметологическом бизнесе этот инструмент играет, скорее, роль социального доказательства, что клиника оказывает качественные услуги. Иначе бы она просто разорилась на выплату компенсаций.

Примеры гарантий на косметологические услуги:

• чистая кожа в течение месяца после профессиональной чистки;
• ровный тон, удаление пятен и рубцов от постакне после серии процедур химического пилинга;
• устранение эстетических дефектов  –  мелких морщин, акне, рубцов за счет мезотерапии;
• “минус” 5 сантиметров в талии за 1 процедуру антицеллюлитного массажа.

Представляйте подобные гарантии клиентам в рекламных макетах, смс- и e-mail-рассылках, используйте как конкурентное преимущество. Важный момент: подобные обязательства не делаются голословно. Раз вы обещаете подобный эффект  –  должны его добиваться. Понятно, что от косметолога успех многих процедур зависит примерно на 70%. Остальные 30% ложатся на клиентов: уход, образ жизни, поддерживающие процедуры. Именно поэтому предоставляемые клиникой гарантии, их вид и условия оформляются документально. Обязательно указываются условия закрепления полученного результата (например, определенный уход за кожей, здоровое питание, занятие спортом). Бумаги подписываются еще до оказания услуг. Проследите за тем, чтобы документ был юридически правильно оформлен, все условия понятны для покупателей. Параллельно с подписанием, устно объясняйте им все пункты, отвечайте на возникающие вопросы. У вас не должно быть недопониманий.

На сегодня  –  все. Чтобы прийти ко мне на консультацию  –  записывайтесь в моем боте.

До новых полезных статей.

Записаться на консультацию: 👇