Экспертные продажи в косметологии – один из фундаментов продажи в этой нише. Клиенты не просто покупают услугу как возможность решения своих потребностей, зачастую они “покупают” эксперта: его мнение, доверительные отношения. Поэтому так важно выстраивать личный бренд косметолога или бренд клиники в целом.
Экспертные продажи строятся на двух основных столпах: совершенном знании своих продуктов (кому, для чего/от чего, какой результат) и клиентоориентированности. Для последнего вы должны четко понимать, кто ваш клиент, на какие сегменты подразделяется ваша целевая аудитория, какие у каждого сегмента портреты, какие потребности ваших клиентов. По факту вы постоянно должны работать на повышение лояльности покупателей, превращать разового клиента в постоянного. А лучше всего – в амбассадора вашего бренда. Такого человека, который будет как бы народным представителем вашей клиники, который своими рекомендациями и положительными отзывами будет двигать ваш бизнес.
В нише косметологии очень важно являться экспертом и показывать свою экспертность клиентам. Поэтому предлагаю сегодня подробнее поговорить, чем отличается эксперт от обычного продавца, что должен уметь эксперт-продажник, и как продвигать экспертность в социальных сетях. Не забывайте, что по ссылке можно попасть ко мне на консультацию и поговорить о том, как увеличить продажи конкретно вашей клиники. Разберем все досконально, я даю только конкретные рекомендации и работающие инструменты.
Кто такой эксперт и что его отличает от продавца
Эксперт – юридическое или физическое лицо, которое обладает совершенными знаниями и подкрепленными практическими навыками в своей области. В вашем случае экспертом будете вы и ваши врачи-косметологи.
Чем эксперт отличается от продавца:
- имеет профильное образование конкретно в косметологии;
- обладает уникальными навыками – идеально понимает нюансы косметологического рынка и знает все о предоставляемых услугах. Если еще лет пять назад требовалось продавать агрессивно в стиле “хороший продажник должен уметь хоть снег зимой продать”, то сейчас это не работает. Во главе всего должна быть экспертность. Покупатель должен понимать, что ваши знания в этой сфере глубже, чем его;
- не ставит своей целью в первую очередь продать. Звучит на первый взгляд немного диковато, но люди давно устали от постоянного впаривания. Собственно поэтому появилась “баннерная” слепота и отсутствие доверия к брендам;
- не использует дешевых методов продаж, обмана и манипуляций. Опытный покупатель раскусит такое поведение;
- умеет слушать и выслушать, задать нужные вопросы. Говорит он меньше, чем клиент. Это одна из основ экспертных продаж;
- не давит на клиента, если у последнего есть какие-то сомнения, он стоит перед выбором разных клиник или не уверен, нужна ли ему вообще эта процедура. Если есть сомнения – их нужно мягко, ненавязчиво развеять. Для этого просто спросите, что смущает покупателя. Ответьте на все возражения. Если вы видите, что клиент все еще не решается на покупку, оставьте его. Дальнейшие расспросы будут расцениваться как давление и желание впарить свои услуги;
- позиция эксперта. Возможно, как будто немного отрешенная. Никто никому ничего не должен, но у покупателей есть свои потребности, а у вас есть свои ресурсы, чтобы эти потребности закрыть, а сомнения развеять.
Можно еще написать много чего о самоощущении эксперта, но не будем сегодня вести пространственные рассуждения.
Что должен уметь эксперт для эффективных продаж
Давайте отбросим уникальные навыки и совершенные знания продукта, в данном случае – это фундамент экспертных продаж. Просто рассмотрим, какими навыками еще должен вооружиться хороший эксперт.
- От “А” до “Я” знает все о своей целевой аудитории: на какие сегменты она делится, какие портреты у каждого сегмента, все о сомнениях, возражениях, потребностях. Кто его потенциальные клиенты, как с ними работать, как превращать их в лояльных покупателей.
- Предугадывает потребности. Важно не просто выявить потребность, нужно ее “сформировать”. Это значит, что вы должны помочь клиенту осознать, что у него есть такая потребность, а вы сможете её закрыть.
- Общается с клиентами на их языке. Нужно рассказывать о преимуществах своих услуг в мире покупателей. Возможно, что для вас преимуществом будет казаться небольшая продолжительность процедуры (например, чистки лица), а клиентке в первую очередь важно, что вы находитесь рядом с ее домом, и что после процедуры ей не придется ехать с покрасневшим лицом через весь город. Извините за немного условный пример, зато – вполне понятный.
- Не использует дешевых формулировок (по типу “наш сервис самый лучший, а персонал высококвалифицированный”), он рассказывает о том, какой результат клиент получит.
- Коммуникабелен до невозможности. Тут без комментариев. Нужно уметь найти подход к любому человеку. При этом – не пользоваться обманом, манипуляцией и дешевыми способами продаж из книжек по маркетингу 2000-х. Важен практический навык: читайте книги по переговорам, участвуйте в тренингах, постоянно анализируйте свои предыдущие переговоры, фиксируйте у себя, какие приемы и фразы помогают прийти к успешному результату, а какие – нет.
Важный момент! Косметолог еще при первой встрече должен занять позицию эксперта и в ходе консультации выявить истинные проблемы клиента. Если у врача есть варианты их решений, он обязательно должен настоять на выполнении своих рекомендаций в полном объеме до решения проблемы клиента. Если пациент не хочет соблюдать рекомендации или выполняет их не в полном объеме, лучше отказаться с ним работать. Это суть экспертных продаж в косметологии, которая позволяет повысить средний чек, благодаря тому, что одному клиенту, как правило, для закрытия его потребностей, нужно намного больше процедур и препаратов, чем он думает. Пример из практики: клиент пришел за уколами ботокса в лоб и просит уколоть на 20 единиц Диспорта (примерно на 2-2,5 тыс.рублей). В ходе консультации косметолог выясняет, что кроме Диспорта понадобятся еще и филлеры для коррекции морщин. Таким образом, эксперт увеличивает объем оказанных услуг с 2-2,5 до 10-15 тыс. руб.
У меня разработан отдельный алгоритм экспертных продаж в косметологии, которым я делюсь только в процессе индивидуальной работы с косметологами. Эффективность его действительно высокая, так как средний чек растет практически сразу безо всяких дополнительных затрат в 2-4 раза.
Как продвигать экспертность в соцсетях
Когда человек уверует в вашу экспертность, он начнет вам доверять. Значит, придет за процедурой именно к вам. Что нужно для этого сделать:
- рассказать о преимуществах ваших услуг, но только тех, которые важны для этого конкретного потребителя;
- “похвастаться” конкурентными преимуществами;
- закрыть абсолютно все возражения, развеять любые сомнения;
- работать над положительной репутацией и большим охватом в онлайн-мире.
Удобно продвигать свою экспертность в социальных сетях. Напоминаю о том, что если вас нет в социальных сетях, то вы просто-напросто не привлекаете новых клиентов, не работаете над продвижением своих услуг в онлайн-мире, недополучаете прибыль.
Продвижение в социальных сетях помогает:
- привлекать новых, “правильных” клиентов. Тех, кто действительно купит у вас;
- закрывать возражения вашей ЦА: когда ваш бренд, навыки ваших сотрудников на виду – ни у кого не возникнет сомнений по поводу вашей экспертности;
- рекламировать новые услуги на вашу целевую аудиторию;
- в целом – рекламировать любые ваши услуги;
- искать партнеров для различных коллабораций: создание совместных пакетных продуктов (я об этом писал подробно в отдельной статье), взаимопиар и прочие рекламные интеграции, проведение совместных движух (мастер-классов, обучающих программ, праздников и т. д.).
Какие соцсети для продвижения использовать? Все возможные, нужно быть везде, но в первую очередь я бы обратил внимание, естественно, на Инстаграм. Более половины пользователей – женщины, соцсеть – визуальная (а нам есть что показать), под фотографиями есть возможность публиковать текст (а нам есть, о чем рассказать). В Инстаграме удобно рекламиться через кнопку “Продвигать” или запускать таргетированную рекламу, есть возможность закупать рекламу у местных блогеров, следить за конкурентами. И, главное, по сегодняшней теме – показывать свою экспертность через контент:
- пишите полезные посты;
- показывайте внутрянку процессов в сторис;
- выводите “в свет” специалистов – люди должны знать, к кому ходят на массаж, биоревитализацию или чистку;
- делитесь успешными результатами. И это не должно быть на уровне хвастовства “да мы лучшие, высококвалифицированные”. Это должны быть чуть ли не полноценные кейсы того, как вы решаете проблемы своих клиентов;
- рассказывайте об образовании специалистов, практическом опыте;
- превращайте негатив в позитив. Возможно, у вас есть такие истории, которые не совсем удачно складывались вначале, но вы смогли их решить. Простой пример: записали клиентку не на то время, которое она хотела. А в итоге – решили эту проблему и оставили девушку довольной.
Работайте над качеством контента: он должен быть полезным для потенциальных клиентов, закрывающим их сомнения и страхи. Не забывайте про призыв к действию в постах и сторис (“запишитесь на консультацию/процедуру/пробную бесплатную услугу”).
В целом, нужно работать над созданием сильного бренда с хорошей репутацией. Но это уже тема для другой статьи. Или ваш запрос на мою консультацию.
Еще у меня есть Закрытый клуб предпринимателей: через конкретные работающие инструменты мои клиенты увеличивают прибыль уже в первый месяц. Туда можно записаться по ссылке. Всех жду.
Записаться на консультацию: 👇
Telegram ВКонтакте
