Почему послепродажное обслуживание так важно для косметолога?

Послепродажное обслуживание  –  оказание комплекса услуг, связанных с обслуживанием уже купленного товара или продукта. Фича не новая, для нашего рынка давно известная. Покупаешь пылесос – получаешь  возможность бесплатно менять фильтры, берёшь варочную панель – специалисты ее собирают и устанавливают. Примеров из жизни – куча, вот только все они касаются, скажем так, товарного бизнеса. Когда клиент приобретает продукт  –  то, что можно потрогать. А послепродажное обслуживание товаров заключается, в основном, в оказании услуг – по монтажу, наладке или консультированию.

Косметологическая ниша производит специфический продукт. Это услуги, которые нельзя потрогать, зачастую результат можно увидеть только спустя время и определенное количество проведенных процедур. Но даже в этой нише можно заняться послепродажным обслуживанием клиентов. И это фишка сразу на голову делает вас выше конкурентов. Послепродажное обслуживание создаёт лояльную клиентскую базу, является доказательством заботливого сервиса, повышает ценность услуг и считается крутым конкурентным преимуществом. Итак, что такое послепродажное обслуживание в косметологической сфере, для чего оно, и что можно внедрить клинике?

Зачем косметологической клинике послепродажное обслуживание?

Послепродажное обслуживание оказывают компании, которые, как правило, продают сложные и высокотехнологичные товары, механизмы, требующие участия в монтаже/настройке/наладке компании-производителя (или его представителей). Но зачем это косметологической сфере?

1. Повысить прибыль. Вы предлагаете клиентам больше сервиса и услуг, логично, что за это требуется дополнительная плата. Тут совсем не важно, включите ли вы “послепродажные” расходы в первоначальную цену услуги или возьмете за нее деньги отдельно. Поступайте, как будет лучше. Может быть для ваших покупателей приятнее не догадываться, что расходы уже включены в цену.
2. Увеличить продажи. Наличие послепродажного обслуживания вызывает доверие к вашей косметологической клинике. Клиент понимает, что после процедуры не останется “в одиночестве”, его состоянием будут интересоваться, следить за прогрессом, предоставлять косметику для ухода и т. д. Покупатель понимает, что такой бизнес действительно отвечает за результат. Все это как дополнительное “за” в решении вопроса, к кому обратиться за процедурой.
3. Повысить лояльность. Та же причина, что и в увеличении продаж. Обслуживание вызывает доверие у клиентов, и это положительно сказывается на лояльности. С большей вероятностью довольный пациент порекомендует вас своим знакомым, оставит отзыв, будет активно участвовать в раскрутке страниц в соцсетях (комментарии, репосты).
4. Получить обратную связь. И речь не идет об отзывах. Здесь мы имеем дело с реальными инсайтами в оказании услуг. Когда клиент пользуется послепродажным обслуживанием, он может рассказать о реальном положении дел: качестве и результативности услуг, удобстве и комфорту, сервису. Такие отзывы помогают увидеть свои слабые места, понять, в каких направлениях нужно работать активнее, где и что нужно изменить/улучшить/оптимизировать.

Много ли клиник вообще предлагает послепродажное обслуживание? Хватит пальцев одной руки, чтобы посчитать их. Это совсем не распространенная практика, поэтому станет для вас конкурентным преимуществом. Без отстройки от конкурентов вы всего лишь “одна из косметологических клиник города”. Если использовать это конкурентное преимущество, кроме отстройки от конкурентов вы получите увеличение прибыли и повышение лояльности.

Как внедрить послепродажное обслуживание?

Как косметологической клинике проводить послепродажное обслуживание:

1. Подумать о послепродажном обслуживании еще на этапе разработки продукта. Это правило действует при внедрении новых услуг, которые никогда в вашей клинике не проводились. Или если вы  – новичок в косметологии и только-только открываете свой салон. Продумывается продуктовая линейка, разрабатывается общая маркетинговая стратегия. Вот на этом этапе нужно подумать, какое послепродажное обслуживание будет оказываться клиентам для каждой услуги (если это возможно, внедрить для каждой). Если вы уже работаете на рынке какое-то время и решили, что вам нужно внедрить такую фичу, под это разрабатывается новая стратегия, под каждую процедуру придумывается свое обслуживание.
2. Определиться с наполнением обслуживания: что и в каких объемах будет оказываться клиентам после покупки услуг.
3. Корректировать продуктовую линейку после анализа эффективности оказания процедур. Возможно, какие-то позиции приносят мало прибыли или не приносят ее вообще. Лучше избавиться от таких услуг, особенно, если они входят в эти самые 80%, которые приносят всего 20% результата. О правиле Парето и том, как его использовать почитайте здесь.
4. Если для обслуживания используются какие-то материалы, которые применимы лишь для послепродажных услуг, следите за тем, чтобы у вас не было их переизбытка на балансе. Покупка материалов  –  дополнительные затраты. Не факт, что все они будут использованы. То есть получится, что вы понесете дополнительные затраты, а часть материалов не будет использована, косметика вообще выйдет из срока годности.
5. После внедрения послепродажного обслуживания, следите за качеством его исполнения. Анализируйте эффективность, количественные показатели (сумма среднего чека, выручка, прибыль, рентабельность), просите обратную связь у клиентов. Работайте над повышением качества обслуживания.

Как видите, чтобы организовать такую штуку, нужно комплексно подходить к разработке маркетинговой стратегии. Учитывайте следующие моменты:

1. На первом этапе подумайте, с какими проблемами/трудностями может столкнуться ваш клиент после оказания ему процедуры. Возможно, что какие-то вопросы можно решить дистанционно. Например, будет достаточно консультирования в режиме онлайн или по телефону. Какие-то проблемы решаются только очно: тогда понадобится встреча клиента с косметологом.
2. На этапе продумывания, что вы можете предложить и в каком объеме, сделайте пакет послепродажного обслуживания максимально емким. Он должен приносить вам прибыль. Поэтому с одной стороны  –  ограничьте его насколько это возможно, а с другой стороны  –  учитывайте при этом привлекательность пакета обслуживания для клиентов. Если перекосить в каком-то из вариантов  –  смысла в послепродажном обслуживании не будет.
3. На этапе анализа рентабельности услуг не забывайте оценивать и послепродажное обслуживание для таких процедур. Со временем меняются технологии оказания многих косметологических услуг: используется новое оборудование, материалы, в конце-концов  –  меняется сама техника оказания, спрос на услуги. Поэтому, вместе с корректированием продуктовой линейки, работайте над тем, чтобы и послепродажный сервис отвечал тенденциям рынка и спросу потребителей.
4. На этапе отслеживания качества обслуживания важно обращать внимание на то, как ваши работники оказывают этот сервис. Ведь они действуют от имени вашей компании. Каждое их действие или бездействие влияет на то, как ваши клиенты воспринимают вашу клинику, сервис и качество услуг. Поэтому на данном этапе обязательно отслеживайте обратную связь от клиентов. Если сотрудники хорошо выполняют свою работу  –  поощряйте их. Если есть некоторые пробелы  –  проводите обучающую работу.

Итак, теперь вы понимаете, для чего нужно послепродажное обслуживание в сфере услуг, как его нужно внедрять, и что нужно учесть для его проведения. Но, если в сферах производства и продажи товаров все проще, в нише услуг все немного не так. Возьмем, например, выпуск варочных панелей. Послепродажное обслуживание там понятно: монтаж и установка панели, ремонт, продажа запасных частей. А что предложить клиенту после пилинга или процедуры массажа? Готов поспорить, что большинство владельцев клиник вообще никогда не задумывались, что можно клиентам предлагать какое-то обслуживание после оказания услуг. Что послепродажное сопровождение вообще возможно в косметологии. И мы плавно подходим к важному вопросу: что вы, как владелец косметологической клиники, можете предложить своим покупателям в качестве послепродажного сервиса?

Что косметологическая клиника может предложить для послепродажного обслуживания?

Допустим, вы решили, что нужно внедрять послепродажное обслуживание в работу своей клиники, но что можно предложить клиентам? Во-первых, проработайте каждую процедуру, которую оказываете пациентам. Во-вторых, продумайте, с какими проблемами и вопросами может столкнуться клиент после получения услуги. На этом этапе соберите обратную связь от клиентов, поработайте с болями, сомнениями и страхами. После этого теорию попробуйте внедрить в практику, делайте тесты.

На самом деле, все не так сложно.

Итак, что можно предложить клиентам косметологической клиники для послепродажного обслуживания:

1. Онлайн-консультирование после проведения процедуры. Или общение по телефону, или, если это необходимо, очные встречи пациента и косметолога (когда нужно вживую отслеживать прогресс или следить за состоянием кожи). Онлайн-консультирование можно внедрить даже для “простейших” процедур по типу чистки лица. Допустим, косметолог в чате один раз в день/два связывается с клиентом, спрашивает о состоянии, возможно  –  запрашивает фотоотчет. По результатам консультации делаются дополнительные рекомендации (или не делаются, если они не нужны).
2. Продажа уходовой косметики. Разработка индивидуального профессионального ухода после проведения процедур.
3. Полное ведение клиента врачом-косметологом после оказания услуги или серии услуг. Возьмем за пример лечение акне. В большинстве случаев, когда клиент приходит с запросом “избавьте меня от черных точек и высыпаний”, в ответ он получает предложение сделать чистку (если беспокоят черные точки, но воспалений в момент обращения нет). Хотя и с воспалениями тоже часто дают такую рекомендацию. Это практически универсальный ответ. Дополнительно с этим после чистки прописываются уходовые маски, дарсонваль и что-нибудь с цинком. И то, в очень редких случаях.

По факту, многие клиники не решают проблему клиента, не делают все в комплексе. Получается, что со своей стороны они упускают дополнительную прибыль, а со стороны клиента  –  все равно не удовлетворяют его запросу. Поэтому, если клиент к вам пришел на чистку, предложите ему такое послепродажное обслуживание:

• уходовые процедуры после чистки;
• разработку индивидуального ухода сразу после чистки и повседневного с учетом состояния кожи и ее особенностей;
• порекомендуйте клиенту сдать необходимые анализы, чтобы серьезно подойти к вопросу, понять источник проблемы;
• корректируйте уход, учитывая результаты обследований;
• рекомендуйте повторные чистки спустя какое-то время, другие уходовые процедуры.

Все это можно внедрить от пациента, который “просто пришел на чистку лица”. Это не просто послепродажное обслуживание со всеми его положительными результатами для вас (типа повышения лояльности, увеличения продаж). Это пример действительно качественной работы и высокого сервиса. И, кстати, это немного и допродажа услуг, но сейчас не об этом. Клиника не просто работает лишь бы работать, она заинтересована в том, чтобы решать проблемы клиентов и закрывать их потребности.

Приведенные мной примеры слишком условные, возможно, что в каких-то моментах практикующий врач-косметолог поправит меня, но я и не ставил цели расписать конкретную модель внедрения послепродажного обслуживания. Потому что как минимум я не могу это делать для какого-то мифического бизнеса. Зато делаю это конкретно, когда ко мне обращаются за консультированием и разработкой. Записывайтесь ко мне на консультацию и уже в ходе нашей работы мы разработаем и внедрим систему послепродажного обслуживания безо всяких условностей. Это будет конкретная стратегия под ваш бизнес.

На сегодня все! До новых полезных статей!

Записаться на консультацию: 👇