Купить вместе с брюками ремень, взять вместе с обувью средство по уходу за натуральной кожей, а к новому ноутбуку сразу же подобрать беспроводную мышь – к подобным предложениям от продавцов мы уже давно привыкли и не особо задумываемся над тем, что это целый маркетинговый инструмент. Называется он cross sell и реализовать его можно также и в сфере услуг. В переводе он означает «перекрестные продажи», что отлично отражает его суть. К основному продукту, который покупает клиент, мы предлагаем в дополнение еще что-то из нашего ассортимента. Если человек пока ходит в косметологическую клинику только за процедурами для лица, ему предлагается обратить внимание и на тело. Можно не отходить от одной зоны и в дополнение к антицеллюлитному массажу рекомендовать лечение растяжек. Наряду с техникой upsell перекрестные продажи также помогают поднять среднюю сумму чека.
Регулярное использование cross sell дает следующие результаты:
- Увеличение прибыли в среднем на 20-30% процентов;
- Повышение лояльности клиентов;
- Прокачка ассортиментного портфеля;
- Выстраивание долгосрочных отношений с покупателями;
- Экономия на продвижении сопутствующих товаров и услуг.
Техникой cross sell искусно овладели интернет-магазины. Не успевает человек добавить товар в корзину, как ему тут же прилетают советы о том, что еще берут вдобавок к продукту, который он пока только рассматривает. Или еще вариант – на сайтах компаний часто предлагается купить несколько товаров в комплекте с небольшой скидкой. В принципе методы внедрения cross sell в онлайне и в офлайне мало чем отличаются. Разве что на веб-ресурсах этот процесс автоматизирован.
2 вида перекрестных продаж
При внедрении кросс продаж у предпринимателя есть небольшой простор для выбора. Cross sell насчитывает 2 способа реализации:
- Продажа пакета услуг. Самый простой способ реализовать cross sell – предложить комбо из нескольких услуг. Например, тем, кто заинтересован в увеличении губ, можно предложить обратить внимание на коррекцию подбородка. Чтобы мотивировать людей покупать услуги целым комплексом, на него принято предлагать скидки.
- Предложение сопутствующих товаров и услуг. Украшения из титана к свежему пирсингу, консультация дерматолога к чистке лица – все то, что непременно понадобится клиенту. Причем без вашей помощи он может и не догадываться, что ему это будет полезно. Например, можно предложить в дополнение к тому же увеличению губ перманентный макияж. Потребности клиента ведь можно и даже нужно формировать самостоятельно. Или, вернее будет сказать, вскрывать. Такой метод cross sell понравится тем, кто устал от акций и прочих попыток простимулировать потребителей.
Как предлагать услуги для кросс продажи?
Чтобы не возникало вопросов, что и с чем компоновать, заранее проанализируйте свой ассортимент услуг. Определите, что чаще клиенты берут в дополнение и в принципе какие услуги хорошо сочетаются друг с другом.
Основные правила cross sell:
- Предлагайте только «готовым» покупателям. Продавайте сопутствующую услугу после того, как клиент решил купить основной продукт. Такой подход важен если речь идет о классических кросс продажах. В случае с пакетными предложениями, где услуги изначально идут комплектом, работает другой мотиватор – скидка.
- Подходите логично к выбору дополнительного продукта. Проведите тщательный анализ чеков и выпишите популярные комбинации услуг. Если вы работаете с CRM-системой, то воспользуйтесь ее данными. Продукты для кросс продаж могут быть не связаны напрямую, но обязательно должны быть связаны логически. Например, к дорогой услуге можно предложить что-то из того же премиум-сегмента.
- Вариативность. Подберите к каждой услуге 2-3 варианта сопутствующих предложений. Так, в случае отказа, не придется сразу же отступать. Плюс клиент при таком раскладе думает не о решении, брать или не брать, а о том, что именно взять. Если предложите более 3-х вариантов, то напугаете покупателей слишком большим выбором.
- Ненавязчивые продажи. Используйте фразы, которые работают на смягчение у клиента чувства, что ему пытаются втюхать что-то лишнее. Например, «Обычно наши клиенты дополнительно приобретают вот эту услугу». То есть мы не навязываем человеку дополнительный продукт, а мягко рекомендуем. Также в качестве триггера здесь срабатывает социальное доказательство. Оно заставляет клиента думать, что он сделает правильный выбор, если согласится на ваше предложение, ведь куча людей не могут ошибаться.
- Презентуйте выгоды. Концентрируйтесь не на продаже дополнительной услуги, а на продаже комплексного решения проблемы клиента. Важно показать, как дополнительная услуга поможет человеку избавиться от его трудностей, удовлетворить его потребности. Всегда думайте о результате, который хочет достичь клиент.
- Используйте утверждения, а не вопросы. Вместо «А не хотели бы присмотреться еще и к этой процедуре?» говорите «Обратите внимание еще и на эту процедуру». Утвердительные предложения работают в разы лучше.
Успешное внедрение техники cross sell зависит от того, насколько точно вам удалось изучить целевую аудиторию, понять ее потребности и особые пожелания. Отличным помощником станут аватары типичных покупателей. Они включают в себя свод полезных сведений о клиентах, в том числе информацию об их уровне дохода. Этот момент важен в кросс продажах. Стандартно дополнительный продукт не должен превышать стоимость основного. Чем он дороже, тем сложнее клиенту решиться на покупку целого комплекта.
Типичные ошибки
Как и у любого другого маркетингового инструмента у cross sell есть ряд классических ошибок, которые приведут любые старания к провалу. Вот основные причины неудач:
- Неправильное предложение. Ваша задача – убедить клиента, что ему выгоднее покупать товары и услуги сразу комплектом. То есть нужно не просто дополнительно втюхать какой-то продукт, а донести его ценность. Предложение должно быть привлекательным для клиента. Человеку, который приобретает процедуры для коррекции морщин, не стоит предлагать лечение акне, если у него нет такой проблемы.
- Неверное сегментирование целевой аудитории. Значение имеет не только, что вы предлагаете, но и кому. Есть часть покупателей, которые не готовы покупать много и сразу. Техника cross sell в их случае вызовет множество возражений.
- Неготовность сотрудников. Сюда включаются многие факторы: незнание, как работать с потребностями клиентов, какие услуги дополнительно предлагать и банальное отсутствие мотивации. Убедитесь в том, что сотрудники готовы покинуть свою зону комфорта и начать учиться новому.
Техника cross sell отлично работает не только на повышение прибыли, но и на приобретение очков лояльности от клиентов. Но только в том случае, если вы умеете прислушиваться к своим потенциальным покупателям. Грамотно выявляйте потребности людей и создавайте целевые предложения. В таких условиях продажа дополнительной услуги воспринимается клиентом, как ценная помощь.
Все это лишь маленький кусочек того, что вы можете внедрить в своем бизнесе и сразу же повысить сумму среднего чека, а вместе с ней затащить и лояльность клиентов. Больше вы сможете получить на моей бесплатной консультации – мы разберем ваш маркетинг и составим план первых действий для увеличения продаж. На данный момент я провожу 2 консультации каждую неделю. Это бесплатно и это полезно. Записывайтесь, если хотите узнать скрытые возможности своего бизнеса.
Записаться на консультацию: 👇
Telegram ВКонтакте
