Что такое CRM-система и как ее успешно внедрить?

Часто компании сталкиваются с ситуацией, когда обращений клиентов становится больше, а продаж меньше. Бренд не завоевал доверие у потенциальных покупателей, не проработал возражения или вовсе не попал в целевую аудиторию и неверно составил портрет клиента. Проблема заключается не только в снижении продаж, но и в невозможности определить, на каком этапе и по какой причине клиент передумал совершать покупку.

CRM-система: управление взаимоотношениями с клиентами

CRM-система – это программа, которая упрощает процесс взаимодействия с покупателями, оптимизирует работу менеджеров и собирает статистику продаж. CRM представляет собой базу данных с массивами информации о покупателях – ФИО, контакты, дата рождения, история обращений и даже записи звонков.

Записи в ежедневнике, заметки в телефоне и таблицы в Excel – все это по сути тоже CRM-система, но с кучей недостатков, среди которых:

• Возможность записать только базовую информацию, как, например, ФИО и номер телефона.
• Потеря данных.
• Низкая скорость записи и поиска информации.
• Отсутствие функционала для разделения обязанностей между менеджерами, совершения звонков и отслеживания истории общения с клиентами.

 Что дает CRM-система?

1. Облегчает обучение новых работников. 

При обращении клиента новый сотрудник получает доступ к его карточке, где расположена вся контактная информация и история переписок. Менеджер может узнать, на каком этапе договоренностей находится клиент, и моментально включиться в работу. Помимо этого, CRM-система берет на себя выполнение рутинной работы. Коммерческая документация оформляется автоматически по заранее внесенному шаблону.

2. Формирует отчеты по работе менеджеров.

Чем больше отдел продаж, тем сложнее выяснить, на ком лежит вина за невыполненные задачи и пропущенные звонки. CRM-система выдает отчеты о количестве новых покупателей, числе закрытых сделок и среднем чеке в разрезе каждого менеджера. На основании этих данных руководитель проводит анализ продаж и определяет стратегию взаимодействия с клиентом.

3. Защищает клиентскую базу от утечки.

Хранить всю рабочую информацию в обычных таблицах не только не удобно, но и опасно. С каждым уволенным сотрудником возрастает риск того, что ваша клиентская база окажется в руках конкурентов. CRM защищена от кражи, ведь каждый менеджер видит лишь часть клиентской базы, с которой он непосредственно работает. 

4. Исключает типичные ошибки менеджеров.

Банальный человеческий фактор мешает эффективной работе бизнеса. Кто-то из сотрудников обязательно забудет внести контактную информацию, потеряет заметки с обозначенными задачами, не обратит внимание на заявки клиентов, поступающие по электронной почте. На фоне возрастающих обращений клиентов денежные потери для бизнеса становятся все ощутимее. CRM-система помогает избежать таких ошибок. Программа автоматически собирает заявки со всех каналов входящего потока, определяет фронт работ для каждого менеджера, напоминает о необходимости перезвонить или написать клиенту и оповещает руководителя о невыполненных поручениях.

Особенности работы в CRM-системе

Любая продажа состоит из этапов, которые принято называть воронкой продаж. Именно в разрезе воронки продаж ведется работа в CRM-системе. Как только на сайт, телефон или мессенджер фирмы поступает заявка – программа автоматически создает карточку нового клиента и распределяет его на первый этап сделки. Система назначает менеджера, который должен связаться с клиентом в течение 5-10 минут. Причем сотрудник звонит или пишет покупателю прямо из CRM. В программу можно внести скрипты ведения переговоров, которые помогут выстроить тактику общения с клиентом, ответить на стандартные вопросы и проработать возражения. В случае успешной работы менеджер переводит покупателя на этап оплаты, где с помощью заготовленных шаблонов уже создан счет и договор.

После закрытия сделки клиент не пропадает для системы. Задача фирмы – превратить его в постоянного покупателя. Для этого в CRM установлена автоматическая рассылка писем по электронной почте и в мессенджерах. Клиентов уведомляют об акциях, новых предложениях и скидках по случаю праздников.

Руководитель получает отчеты, автоматически созданные CRM, которые отображают источники основной массы заявок, сумму и количество продаж. На основе статистики руководитель оценивает, где были допущены ошибки, и оптимизирует работу отдела.

Нужна ли вашему бизнесу CRM-система?

CRM не подойдет компаниям, которые не заинтересованы в постоянных покупателях, работают на пределе своих возможностей, либо банально не хотят ничего менять. Так, например, розничные магазины не фиксируют данные клиентов, а лояльность их покупателей зависит от опыта менеджера и качества продукции.

Не уверены, нужна ли вам CRM-система? Стоит серьезно задуматься над ее внедрением, если:

• Отдел продаж растет и за его работой становится трудно следить.
• Ваша работа построена на регулярных звонках, письмах и встречах.
• Количество заявок увеличивается, но продажи стоят на месте.
• У фирмы не получается превратить клиентов в постоянных покупателей.

Современный бизнесмен должен понимать, что CRM – это не новомодная причуда, а реальный инструмент повышения продаж.

Облако или коробка: как выбрать CRM-систему?

При выборе CRM-системы важно опираться на собственные потребности. В одной системе удобно строить воронку продаж, в другой – проводить финансовый анализ, в третьей – отслеживать работу сотрудников. Современные разработчики щедро сдабривают свои программы дополнительными функциями, большинство из которых среднестатистической фирме ни к чему.

CRM-системы принято разделять на два типа:

1. SaaS или облачная система. Все программное обеспечение находится на стороне поставщика услуг и доступно по ссылке в браузере либо через мобильное приложение.
2. Standalone или коробочная CRM. Программный продукт устанавливается на офисные компьютеры и доступен по локальной сети.

Так как облачная CRM расположена на сервере разработчика, пользователь не имеет права основательно изменять продукт под себя. Он может настроить права доступа менеджеров, отчеты и внешний вид интерфейса. Для работы SaaS-системы необходим постоянный доступ в интернет. Однако благодаря тому, что программный продукт расположен не на серверах фирмы, менеджер может работать в системе вне офиса из любой точки мира, а регулярное обновление программы осуществляется силами поставщика услуг.

Standalone решение устанавливается на сервер компании, что дает возможность менять программный код, изменяя систему под потребности бизнеса. Все данные располагаются на офисных компьютерах и надежно защищены. Работа с системой возможна только в офисе компании.

На что еще обратить внимание при выборе CRM:

• Универсальность. CRM-система должна соответствовать всем запросам компании. Установка нескольких программ для решения разных задач только усложнит работу менеджеров.
• Обновления. С ростом компании меняются и технологии продаж, поэтому важно, чтобы разработчики регулярно корректировали работу системы и добавляли новый функционал.
• Адаптивность. Пользователь должен иметь возможность дорабатывать инструментарий под потребности бизнеса и отключать ненужные элементы.
• Понятный интерфейс. Логичная структура программы облегчит переход сотрудников на новый формат работы.
• Импорт данных. Автоматический перенос данных из других сервисов сэкономит время и исключит риск потери информации.
• Мобильность. Сейчас уже многие SaaS-сервисы предлагают мобильные версии CRM-системы, что значительно упрощает процесс ведения и закрытия сделок в «полях».

Как начать работать в CRM-системе: пошаговая инструкция

При попытке внедрения CRM-системы компании часто сталкиваются с сопротивлением со стороны сотрудников. Установка новой программы особенно сильно раздражает староверов и бездельников. Первых пугает тотальное изменение привычного формата работы, а вторых усиление контроля за рабочими процессами. Руководители боятся более измеримых вещей – неоправданных денежных трат, ведь покупка CRM не всегда является гарантией успеха. Есть возможность угодить всем (кроме бездельников) и безболезненно внедрить CRM-систему, действуя согласно следующему плану:

1. Ознакомьте сотрудников с идеей внедрения CRM. Переход на новую систему будет проще, если сотрудники пойдут вам на встречу. Объясните им, что работать в CRM-системе значительно легче и интереснее, чем по старинке. Повысить вовлеченность работников помогут соревновательные элементы программы и премирование.

2. Проанализируйте процесс работы. Подробно опишите алгоритм работы с момента принятия заявки клиента до завершения сделки, спросите сотрудников о наличии сложностей в работе, выясните причины срыва сделок.

3. Сформулируйте цели, которые будут достигнуты с помощью CRM. На основании четко изложенных целей консультант посоветует подходящую CRM-систему.

4. Рассчитайте бюджет. Помимо основной стоимости CRM, в бюджет нужно заложить также и дополнительные расходы, которые уходят на доработку и настройку программного продукта, интеграцию дополнительных сервисов и техническое обслуживание.

5. Сформируйте команду для сотрудничества с поставщиком CRM. Опытное руководство рассматривает только профессиональную установку системы. Попытки испытать судьбу и настроить программу самостоятельно приведут к потере денег и времени.

Важно понимать, что CRM-система – не волшебная таблетка. Она не решит проблемы в менеджменте и не увеличит продажи моментально. Для этого необходимо наладить работу отдела в целом, знать и использовать широкий маркетинговый инструментарий. Подробнее об этом поговорим в моем «Закрытом клубе предпринимателей», где, основываясь на опыте сотен проектов, я реанимирую ваш бизнес. Вас ждет общение с единомышленниками, четкая схема привлечения клиентов и материалы для выведения вашего бизнеса на новый уровень.

Записаться на консультацию: 👇

Telegram ВКонтакте