Почему клиенты уходят к конкурентам
Пару дней назад меня спросили: “Правда ли, что клиенты раньше были преданнее?” Вспомнил одну историю, которая стала для многих знакомой — возможно, узнаете себя в деталях.
История Ирины.
Ирина — мастер с 7-летним опытом, всегда имела постоянный поток клиенток. Всё шло по накатанной: привычный сарафан, удобный кабинет, аккуратная работа. Годами Ирина не уделяла внимания “маркетингу”, считала, что хорошие руки и молчаливое взаимоотношение с клиентками — всё решают. По началу схема работала: клиентки возвращались, советовали подружкам, бронировали визиты заранее.
Но однажды утром, листая записи, она увидела, что ближайшая неделя наполовину пуста. Несколько постоянных клиенток отменили визиты “по семейным обстоятельствам”, другая написала, что “зарегистрировалcя новый мастер — к ней попробую ради интереса”.
Сначала Ирина не придала значения. Одни ушли — другие придут! Но прошёл месяц. В кабинете становилось всё тише, отчёт по аренде — всё страшнее. Однажды, в группах мастеров, Ирина заметила всё больше постов девушек, которые жаловались, что “клиенты возвращаются всё реже”. Коллеги делились скриншотами пустых недель.
В чём причина? Неужели искусство и добрые отношения больше не работают? Почему “золотые” клиентки, с которыми обсуждались и дети, и отпуска, ушли к конкурентке через три квартала?
Я попросил Ирину раскрыть честно свои переживания.
Она согласилась поделиться:
“Я всегда думала, что достаточно быть хорошей мастером. Не уделяла внимания ни Авито, ни соцсетям, не обновляла прайс, никак не оформляла профиль — так, фото где-то 5-летней давности… Клиентки бронировали «по привычке». А потом одна за другой начали пропадать. Про Авито услышала только, когда арендодатель намекнула, что ‘новая девочка, которой 2 месяца, уже аренду отбила и очередь делает’. Мне стало обидно — ведь опыта у неё меньше, а запись у неё растёт. И тогда я впервые задумалась — дело вообще не в руках, а в том, как ты себя показываешь. Меня просто перестали искать. Откровенно — просто забыли”.
Почему такое происходит?
Причин — всегда несколько, большинство из них — про “невидимость”.
-
Времена “всё по знакомству” прошли.
Нельзя рассчитывать только на одно знакомство или личные связи, когда вокруг выбор шире, чем когда-либо. Ваши бывшие клиентки, столкнувшись с первым удобным предложением, уходят легко, потому что считаются скорее с удобством и сервисом, а не только с профессионализмом. -
Ваш профиль пуст или неактуален.
Мастер Ирина не обновляла профиль, фотографии устарели, о новых услугах нигде не написано. Рядом десятки, кто выкладывает свежие “до/после”, делает краткие видео, понятно пишет стоимость и условия. Простая привычка — смотреть то, что на виду. Если вас не видно – вас не выбирают. -
Нет “первого шага” для новых клиенток.
Даже если кто-то о вас слышал, не каждый рискнёт идти “вслепую”. На Авито или других площадках работают простые “зацепки”: мини-акции, чёткие условия, нормальная обратная связь через мессенджеры. Если не дали шанс познакомиться с вами быстро — этот шанс дали ваши конкуренты.
-
Игнорирование “новых” каналов.
Кто-то считает, что Авито создали только для поиска няни или мастерa-ремонтника. Но за последний год тысячи мастеров перешли на Авито и быстро набрали поток — просто потому, что другая аудитория, удобнее запись, быстро идут отзывы. Даже если вы работаете только для своих, рано или поздно “старые” каналы дадут сбой.
Потеря клиента — это всегда урок. Самая частая ошибка — мыслить “старым рынком”, надеяться, что если вас хорошо знают и у вас руки “от сердца”, клиенты останутся. Сейчас решает не только умение, а умение быть рядом тогда, когда вы клиентке нужны.
Что делать?
Давайте по пунктам:
— Оцените ваш “цифровой портрет”. Когда клиентка ищет мастера — видит ли она вас вообще, или ваш профиль последний раз обновлялся три года назад? Есть ли свежие фото?
— Есть ли у вас “точка входа” — способ познакомиться с вами без обязательств?
— Как быстро клиентка получает ответ на вопрос? У многих всё ещё висят чаты с надписью “Отвечу завтра”, хотя решения принимаются за минуты.
Ирина провела “самооценку” и была поражена, сколько моментов она упустила. Вот что она выделила:
- Фото в профиле из прошлого века, нет цен, нет чётких описаний процедур.
- Никогда не просила отзывы — надеялась на само собой разумеющееся.
- Не было быстрых способов записаться — писали в личку, но иногда отвечала только вечером.
- Не знала, что Авито будет показывать мой профиль выше других, если просто попросить у клиентки оставить отзыв; а клиентки сами отзывы никогда не писали.
- Не знала ни про акции, ни как настроить “геолокацию”, и вообще считала это ненужной суетой.
Что в итоге?
Через месяц после стартовой “ревизии” Ирина обновила профиль, загрузила 10 свежих фото, написала 2 простых текста с описанием процедур и несколько отзывов подошли сами собой после того, как она стала немного чаще напоминать об этом клиенткам. В первый же месяц новый поток покрывал аренду, появилось несколько “первых раз”.
Вывод: сейчас выгрызается не опыт, а готовность быть гибкой, видеть себя глазами новой клиентки. Ваш профессионализм — это основа, но если о нём никто не узнает, он остаётся только вашим преимуществом, а не конкурентным.
В бьюти-сфере теперь выигрывают те, кто быстро замечает перемены у рынка и клиента, а не только у краски и геля.
Какое главное открытие у Ирины:
“Если честно, теперь я понимаю: уход клиентки — это не её предательство, это сигнал быть гибче, научиться рассказать о себе простыми словами”.
Завтра дам вам список самых частых ошибок и мини-чек-лист, который Ирина использовала для обновления своего профиля — просто сохраните для себя. Оставайтесь — полезное впереди.
Почему у вас не работает Авито?
Пройдите бесплатный тест "Готов ли ваш Авито к приему "денежных" клиентов".
Он находится в закрепленном посте моего канала Телеграм: https://t.me/+E-yZ0io0caEyMDUy
Подписывайтесь, чтобы быть в курсе, как бьюти-мастеру стабильно получать заявки с Авито от 10 рублей.
