Где в клинике теряется выручка между врачом и администратором

Пациент выходит из кабинета. Врач на прощание говорит: "Через две недели приходите, посмотрим, как заживает". Пациент кивает, доходит до стойки, платит, администратор желает ему хорошего дня, дверь закрывается. Приёма через две недели в расписании нет.

Никто не сделал ничего плохого. Врач сказал то, что должен был сказать. Администратор был вежлив и корректен. Пациент согласился. Но денег через две недели в кассе не будет, и в этот момент никто этого не заметил.

Это и есть главная точка потерь в клинике. Не маркетинг, не цены и не возражение "дорого". Деньги утекают на стыке между врачом и администратором, там, где за результат целиком не отвечает никто.

Почему так устроено

Врача измеряют по одной логике: число приёмов, выработка, иногда повторные визиты. Администратора по другой: количество записей, минимум накладок в расписании, касса. Каждый свою часть работы делает нормально. Проблема в том, что между этими двумя частями нет ни одного человека и ни одного показателя, который отвечал бы за весь маршрут пациента, от первого звонка до закрытого плана лечения.

Врач видит клиническую картину и считает, что дальше пациент придёт сам. Администратор видит расписание и считает, что назначения и сроки это зона врача. Оба правы в своей части. И оба не отвечают за то, что между ними.

Где именно уходят деньги

Первая зона. Следующий визит не назначен до выхода пациента. Врач сказал "через две недели", пациент это услышал, но в расписание ничего не попало. Дальше всё зависит от памяти пациента и от того, вспомнит ли администратор позвонить. Обычно не вспомнит, потому что у него очередь на стойке.

Вторая зона. План лечения разбит на этапы, но не отслеживается как единое целое. Пациент оплатил первый этап, второй отложил "на потом". В карте всё написано, но ни в одном отчёте не видно, что план не завершён. Клиника считает выручку по приёмам, а не по завершённым планам.

Третья зона. Назначения, которые не выполнены. Врач назначил обследование или анализы. Администратор не знает, что именно и к какому сроку. Пациент не понял, что от него требуется. Через месяц выясняется, что лечение не начато, потому что не хватает одного исследования.

Четвёртая зона. Пациент после первого приёма, который "подумает". Он не отказывается, он берёт паузу. Но никто не звонит, потому что неясно, чья это задача, а врач не любит давить на пациента. Пауза превращается в уход, и в отчётах этого пациента нет: он же не отказался.

Пятая зона. Сопровождение между визитами. У пациента вопрос по назначению, звонок в клинику, администратор не может ответить по существу, врач перезвонить не успевает. Ощущение брошенности возникает раньше, чем решение уйти.

Условный пример, чтобы увидеть порядок цифр. Клиника с пятью врачами, около 300 первичных приёмов в месяц, средний чек этапа лечения 8 000 рублей. План лечения из нескольких этапов получили 100 пациентов. До второго этапа дошли 70. Тридцать человек растворились: кто-то уехал, кто-то передумал, кто-то просто забыл. Только по второму этапу это 240 000 рублей выручки, которая в этом месяце не пришла. Часть из этих пациентов вернётся через полгода, часть не вернётся уже никогда. А дальше третьи и четвёртые этапы, обследования, повторные курсы. Никто из этих тридцати не попал в отчёт как потеря: у них не было отказа, они просто не дошли.

Почему очевидные решения не работают

Первое, что приходит в голову, купить CRM. Система полезна, но она не создаёт ответственного. Если владельца маршрута нет, CRM превращается в ещё одно место, куда данные вносят задним числом, чтобы отчитаться.

Второе решение, обязать администратора обзванивать всех, кто не записался. Без правила "записываем сразу" это превращается в догоняющую игру. Пациент уже остыл, решение отложил, и звонок через неделю идёт против его же настроя, а не в помощь ему.

Третье, штрафовать за неявки. Но администратор не управляет причиной неявки. Он может напомнить, подтвердить, предложить удобное время. Он не может повлиять на то, что врач не назначил дату при пациенте.

Что реально меняет картину

Первое. Правило, которое не обсуждается: следующий визит назначается до того, как пациент покинул клинику. Не звонком потом, не "пациент сам позвонит". Это стоит пары минут приёма и снимает целую категорию потерь.

Второе. У маршрута пациента появляется владелец. Конкретный человек, а не "все вместе". Он смотрит, что назначено, что выполнено, кто не дошёл до следующего этапа, и почему.

Третье. Меняется показатель, по которому оценивают работу. Не число приёмов, а доля завершённых планов лечения и доля пациентов, вернувшихся после первого визита. Как только эта цифра появляется на общем экране, исчезает главная причина потерь: то, что их никто не видел.

Проверка, которую можно сделать на этой неделе. Возьмите список пациентов, которые были на первичном приёме три месяца назад. Посмотрите, сколько из них завершили план лечения. Не выручку, не число визитов, а именно завершённые планы. Разница между тем, что было назначено, и тем, что выполнено, и есть ваша настоящая точка потерь. Скорее всего, вы увидите её впервые, потому что в отчётах такой строки просто нет.

Выручка редко теряется в одном большом провале. Она утекает по нескольку тысяч в день, в тот момент, когда пациент уже согласился, а запись так и не появилась.

Если разбор был полезен, подпишитесь на канал MAX: там регулярно выходят материалы о том, как выстраивать управление клиникой как систему.

https://max.ru/id231206218014_biz

Если хотите разобрать, где именно теряется выручка в вашей клинике, напишите мне лично, посмотрим на ваши цифры вместе.

https://max.ru/u/f9LHodD0cOJWB1QPMv9vbsN7hDIGOU4PwMeKU06RK3ekeJQbWaEvqd_tCZo